100元一條褲子的生意，10年的時間，吸引了900多家加盟商。許多加盟商嘗到甜頭后，連續(xù)開了幾家、十幾家、以至數(shù)十家的連鎖店。
如今，整個特許經(jīng)營體系總共擁有1,100多家連鎖店，分布在中國24個省、市、自治區(qū)。
做這個生意的，是山西的百圓褲業(yè)公司。它的成功故事里，主角是服務(wù)，結(jié)局是多贏，是特許總部、加盟商、顧客、供應(yīng)商的多贏。
服務(wù)顧客
百圓是靠服務(wù)起家的，服務(wù)成了這家公司經(jīng)營理念的DNA。
1995年，楊建新在太原市某商場的一個普通攤位，開始了他的創(chuàng)業(yè)。他以“百圓”(100元)為自己的公司命名，同時作為統(tǒng)一的定價，銷售褲子。
他花1,300元買了一臺進(jìn)口鎖邊機，在同行業(yè)中第一個向顧客提供了“無障礙退換貨、終身免費熨燙、繚邊”的服務(wù)。
他還向情人節(jié)買褲子的顧客，免費贈送玫瑰花，一條褲子一朵花。
他的創(chuàng)新服務(wù)，讓生意一下子火了起來。他一天就賣了1萬多元的褲子，而同一個商場其他20多家賣褲子的攤位，營業(yè)額全部加起來才有幾千元。
“給一個顧客5元甚至50元，他不一定會替你宣傳，為他提供實實在在的服務(wù)卻能換回更多人心。”現(xiàn)為百圓董事長的楊建新，深知服務(wù)對他生意的價值。
這種價值在百圓生意的特定商業(yè)模式下，更加顯得重要。特定的商業(yè)模式，是指百圓的產(chǎn)品單一，只有褲子;價位單一，所有的褲子賣100元。在市場上產(chǎn)品質(zhì)量和價格相差不大的情況下，服務(wù)就成為了最重要的競爭手段。
“百圓其實不是一個專業(yè)的服裝品牌、產(chǎn)品品牌，而是一個服務(wù)品牌，”百圓總經(jīng)理唐鵬說，“百圓的服務(wù)理念好，服務(wù)也做的好，我們顧客的回頭率特別高，尤其是老顧客增加的特別快。”
本著服務(wù)的理念，百圓1,000多家連鎖店向顧客提供的特色服務(wù)是越來越多。很多店不僅對褲子免費熨燙，而且對顧客送來的衣服也進(jìn)行細(xì)心的整燙;有些店增加了免費干濕洗和織補的服務(wù);有的店成為社區(qū)的服務(wù)中心，免費代辦收發(fā)信件、煤氣刷卡、自行車打氣、收發(fā)報紙。
現(xiàn)在，“無障礙退換貨、終身免費熨燙、繚邊”的服務(wù)，不僅向百圓的實際顧客提供;從其他商家買褲子的人，也可以在百圓的連鎖店享受到這項服務(wù)。
除了顧客看得見好處的服務(wù)，百圓的連鎖店還向光臨門店的客人提供聊天服務(wù)。“我們和顧客之間的溝通非常的真誠，我們向他們提供‘親切’，” 唐鵬說。
他舉例說，百圓有一個加盟商，同樣的店鋪，在向顧客提供“親切”服務(wù)以后，褲子銷售量提高了一倍，一年賣了8,000多條。
服務(wù)加盟商
百圓總部為加盟商服務(wù)，第一步是在全公司確定服務(wù)宗旨——共贏。楊建新認(rèn)為，有了共贏，整個特許經(jīng)營體系才有持續(xù)發(fā)展的源泉。“我們絕不能讓加盟商賺不到錢。假設(shè)有一家加盟店關(guān)門，其他的加盟商還敢加盟嗎?”他說。
這個宗旨成為百圓做相關(guān)決策的指針，提供管理和培訓(xùn)服務(wù)的指針，員工與加盟商打交道的指針。
實際上，一些加盟商在開始的時候賺不到錢，另一些加盟商在經(jīng)營過程中出現(xiàn)了與百圓的利益沖突。這個時候，百圓做決策時基本上本著公司吃虧的原則，維護(hù)加盟商的利益。
在特許經(jīng)營中，庫存是所有加盟商十分關(guān)心和頭痛的問題。對經(jīng)營褲裝產(chǎn)品的百圓來說，更是如此。該公司根據(jù)共贏的宗旨，改善庫存管理，基本上實現(xiàn)了零庫存。
具體的做法是，取消了以往由加盟商到百圓總部參加訂貨會來進(jìn)貨的制度，改為根據(jù)上一年的銷售情況以及今年的市場情況，分比例生產(chǎn)產(chǎn)品，并通過公司的多個物流中心，配發(fā)給各地的加盟商。
打個比方。去年某個加盟商銷售了某款型的褲子10萬條，那么百圓就會決定今年先生產(chǎn)50%左右，然后再根據(jù)市場的情況調(diào)整，然后把產(chǎn)品發(fā)給這個加盟商。這樣盡量避免生產(chǎn)出的產(chǎn)品數(shù)量，大大超過市場的需求。
百圓一旦推出新的褲子款型，會先在公司網(wǎng)站上發(fā)布圖片，然后再把面料寄給加盟商。加盟商根據(jù)圖片和布料，對新款式做出評價，并和訂購信息一起反饋給總部。這種互動“既迅速及時，又減少了成本，基本上做到了沒有庫存。”楊建新說
本著共贏的宗旨，百圓為加盟商提供培訓(xùn)服務(wù)。形式有店長培訓(xùn)班，有單個加盟商的培訓(xùn)，有10個區(qū)域的加盟商培訓(xùn)班，還有全國的加盟商大會。這些培訓(xùn)班對轉(zhuǎn)變加盟商的經(jīng)營觀念和思路發(fā)揮了良好的作用。
有一次，百圓邀請專業(yè)講師給900多位加盟商的人員做培訓(xùn)。這位講師說，開大店可以產(chǎn)生非常好的品牌效應(yīng)和市場影響力。很多加盟商回去以后紛紛按照講師的建議去做。
“我們就接到很多加盟商的電話，說我在某某地方找了一個100平米、80平米的大店，現(xiàn)在我要開大店了。觀念就轉(zhuǎn)變了。”唐鵬說。
管理流程和培訓(xùn)，是百圓向加盟商提供的系統(tǒng)性服務(wù)。這種服務(wù)追求在大的范圍內(nèi)，對加盟商產(chǎn)生積極的影響。
實際上，百圓在提供系統(tǒng)性服務(wù)的同時，還注意個性化服務(wù)的配合。這種個性化服務(wù)，突出體現(xiàn)在總部員工與加盟商打交道上。
百圓對員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，讓他們按照規(guī)范動作向加盟商提供服務(wù)。他們對待加盟商禮貌周到、熱情大方。接聽加盟商的電話，第一句話就是標(biāo)準(zhǔn)的“您好，百圓褲業(yè)!我可以幫助您嗎?”
百圓為加盟商分配專門的服務(wù)人員，提供細(xì)致的服務(wù)。它的營銷部有十幾名員工，每人負(fù)責(zé)60個左右加盟店，隨時掌握加盟店的銷售情況。一旦發(fā)現(xiàn)哪家店的褲子斷貨，這名員工馬上統(tǒng)計上報，半天時間就把需要的貨送到加盟商的手上。
因為良好的服務(wù)，每年都有許多投資者紛紛加盟百圓。特許經(jīng)營第一年有27家加盟，第二年達(dá)到166家，第三年340家，第四年456家，第五年606家，第六年730家，第七年達(dá)到近900家。
這些加盟商的經(jīng)營效益也不錯。有好些加盟商的年營業(yè)額實現(xiàn)上百萬、上千萬元，有的甚至把年營業(yè)額目標(biāo)設(shè)定為1億元。
服務(wù)總部
百圓的特許經(jīng)營體系有一個特色——加盟商服務(wù)總部。這種服務(wù)，主要體現(xiàn)在兩個方面。一是經(jīng)營經(jīng)驗的反哺，二是資金的支持。
百圓的加盟商在經(jīng)營上常常試驗一些新的做法和點子，這些做法和點子收到成效后，都會反饋給總部，供總部用于完善整個特許經(jīng)營體系的規(guī)則，并在所有的加盟商中分享。
“我們很多加盟商，在店鋪管理、人員管理、薪酬設(shè)計、成本控制上，都有自己非常好的經(jīng)驗，” 唐鵬說，“我們可以拿出來做成手冊，培訓(xùn)我們新加入的加盟商。”
生意做得好的加盟商，還在資金上支持特許經(jīng)營的總部。百圓的第一個加盟商是個年輕小伙，從山西某縣城的一個30平米左右的門店做起，先后進(jìn)入甘肅、陜西等市場，至今共開了22個連鎖店。
富裕起來的他，決定支持百圓的發(fā)展。他和百圓合作投資建設(shè)了百圓在西安的區(qū)域物流中心。
這種加盟商和總部的緊密關(guān)系，支持了整個特許經(jīng)營體系的持續(xù)發(fā)展，是共贏理念的真實寫照。
服務(wù)供應(yīng)商
百圓的褲子是貼牌生產(chǎn)的，實際的生產(chǎn)活動是由它的300多家供應(yīng)商來做。
供應(yīng)商關(guān)系有效與否，關(guān)系到百圓特許經(jīng)營體系的成敗。為此，百圓通過建立信息化的管理系統(tǒng)，為供應(yīng)商提供服務(wù)。
比如，百圓的采購系統(tǒng)，匯集了所有合作供應(yīng)商的詳細(xì)信息和面料產(chǎn)品的信息。供應(yīng)商隨時可以登陸這個系統(tǒng)，掌握面料產(chǎn)品的情況。他們還可以通過這個系統(tǒng)，和百圓進(jìn)行直接的對話和信息交流。這樣，供應(yīng)商的生產(chǎn)活動能夠靈活快捷有效的進(jìn)行。
百圓的特許經(jīng)營，是一個服務(wù)品牌成功的故事。服務(wù)，講究的是創(chuàng)新，親切，大方;結(jié)果是共贏。
文章由(特許連經(jīng)營學(xué)者)網(wǎng)編輯整理
Copyright ?2005-2015 特許經(jīng)營第一網(wǎng)版權(quán)所有 地址：北京市豐臺區(qū)南三環(huán)西路16號搜寶商務(wù)中心2號樓
電子郵箱：liweihua169@126.com 京ICP備18047479號-1