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麥當(dāng)勞為人們所熟知的，并不僅僅是它那著名的大寫(xiě)“M”。在企業(yè)界，管理者和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師們一個(gè)經(jīng)常提及的詞匯是：麥當(dāng)勞培訓(xùn)模式。麥當(dāng)勞是無(wú)可爭(zhēng)議的國(guó)際品牌，吃過(guò)麥當(dāng)勞快餐的消費(fèi)者都知道，在任何一個(gè)麥當(dāng)勞餐廳，你所得到的漢堡都是一樣的。這就是麥當(dāng)勞的連鎖標(biāo)準(zhǔn)化管理。

麥當(dāng)勞的員工培訓(xùn)，也同樣有一套標(biāo)準(zhǔn)化管理模式。麥當(dāng)勞的全部管理人員都要學(xué)習(xí)員工的基本工作程序，每年麥當(dāng)勞北京公司要花1200萬(wàn)用于培訓(xùn)員工，包括平時(shí)的培訓(xùn)或去香港漢堡大學(xué)培訓(xùn)，北京麥當(dāng)勞培訓(xùn)中心的老師都是公司的資深營(yíng)運(yùn)人員……麥當(dāng)勞的員工培訓(xùn)模式的運(yùn)行是如此有效，甚至都被許多餐飲業(yè)以外的企業(yè)管理界人士和學(xué)者美譽(yù)為“麥當(dāng)勞快餐式培訓(xùn)模式”。那么，這套模式究竟有什么樣的魅力，值得這樣稱(chēng)道呢?

培訓(xùn)從一位新員工加入麥當(dāng)勞的第一天起，可以說(shuō)他就進(jìn)入到了一個(gè)培訓(xùn)的世界和王國(guó)。新員工對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，采取何種方式進(jìn)行培訓(xùn)呢?有些企業(yè)選擇了培訓(xùn)班，麥當(dāng)勞卻不是，這里的新員工直接走向了工作崗位。每名新員工都由一名老員工帶著，一對(duì)一地訓(xùn)練，直到新員工能在本崗位上獨(dú)立操作。但這并不代表這位新員工在這個(gè)崗位上的工作就合格了，他還要通過(guò)由經(jīng)理負(fù)責(zé)鑒定的《崗位觀察檢查表》(SOC)，上面有崗位工作操作步驟以及各類(lèi)注意事項(xiàng)。麥當(dāng)勞的每名員工都必須通過(guò)三個(gè)崗位的SOC，而且必須在最初的一個(gè)月內(nèi)通過(guò)，以后再慢慢地通過(guò)其他的SOC，最終精通所有的業(yè)務(wù)。尤其重要的，作為一名麥當(dāng)勞新員工，從進(jìn)店伊始，就在日常的點(diǎn)滴工作中邊工作邊培訓(xùn)，在工作和培訓(xùn)合二為一中貫徹麥當(dāng)勞的Q.S.C&V黃金準(zhǔn)則：即麥當(dāng)勞顧客至上，顧客永遠(yuǎn)第一，提供服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)。Q.S.C&V分別是質(zhì)量(Quality)、服務(wù)(Service)、清潔(Clean)和價(jià)值(Value)。Quality是專(zhuān)指麥當(dāng)勞為保障食品品質(zhì)制定了極其嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。Service是指按照細(xì)心、關(guān)心和愛(ài)心的原則，提供熱情周到的快捷服務(wù)。Clean是指麥當(dāng)勞制定了必須嚴(yán)格遵守的清潔工作標(biāo)準(zhǔn)。Value代表價(jià)值，指麥當(dāng)勞向顧客提供有價(jià)值的高品質(zhì)理念。這就是麥當(dāng)勞培訓(xùn)新員工的方式，不似培訓(xùn)班那般浪費(fèi)資源，效果卻要明顯許多。邊學(xué)邊用比學(xué)后再用的學(xué)習(xí)速度終是要快上許多，在工作、培訓(xùn)一體化中將企業(yè)文化逐漸沉淀到麥當(dāng)勞每一位員工的日常行為中。培訓(xùn)體系科學(xué)完備對(duì)普通員工來(lái)說(shuō)，晉升對(duì)每個(gè)人是公平合理的，既不作特殊規(guī)定，也不設(shè)典型職業(yè)模式。適應(yīng)快、能力強(qiáng)的人能迅速掌握各個(gè)階段的技術(shù)，從而更快地得到晉升。首先，面試合格的人要做4-6個(gè)月的見(jiàn)習(xí)經(jīng)理。在此期間，他們以普通員工的身份投入到餐廳的各個(gè)基層工作崗位，如炸薯?xiàng)l、做漢堡包等。同時(shí)，他們將參加培訓(xùn)中心開(kāi)設(shè)的BOC課程(基本營(yíng)運(yùn)課程)，課程著重于基本應(yīng)用，主要采用開(kāi)放式、參與討論、培養(yǎng)不同的行動(dòng)能力，使得見(jiàn)習(xí)經(jīng)理學(xué)會(huì)最佳的樓面管理。經(jīng)過(guò)考核的見(jiàn)習(xí)經(jīng)理可以升遷為第二副理，升遷之后，他們將負(fù)責(zé)餐廳的日常營(yíng)運(yùn)，在此期間，他們將參加BMC(基本管理課程)和IOC(中間管理課程)，經(jīng)過(guò)這些培訓(xùn)后第二副理就已經(jīng)能獨(dú)立承擔(dān)餐廳的部分管理工作，如訂貨、接待、訓(xùn)練等。表現(xiàn)優(yōu)異的第二副理在進(jìn)行完IOC課程培訓(xùn)之后，將接受培訓(xùn)部和營(yíng)運(yùn)部的考核，考核通過(guò)后，將被升遷為第一副理，即餐廳經(jīng)理的左膀右臂。

以后他們的培訓(xùn)，全部由在美國(guó)和香港的漢堡大學(xué)完成。漢堡大學(xué)都配備有先進(jìn)的教學(xué)設(shè)備及資深的具有麥當(dāng)勞管理知識(shí)的教授，并提供兩種課程的培訓(xùn)，一種是基本操作講座課程;另一種是高級(jí)操作講習(xí)課程(AOC)。美國(guó)的芝加哥漢堡大學(xué)(HamburgerUniversity)是對(duì)麥當(dāng)勞餐廳經(jīng)理和重要職員進(jìn)行培訓(xùn)的基礎(chǔ)，是一所名副其實(shí)的大學(xué)，也是國(guó)際培訓(xùn)中心，他們接待來(lái)自全世界的企業(yè)和餐廳經(jīng)理。2001年7月，為配合麥當(dāng)勞在中國(guó)的不斷發(fā)展，麥當(dāng)勞在香港建立了其全球的第七所漢堡大學(xué)，其課程已經(jīng)陸續(xù)得到一些知名大學(xué)的評(píng)鑒認(rèn)證。例如，凡完成麥當(dāng)勞訓(xùn)練課程的畢業(yè)生就讀香港理工大學(xué)管理文憑課程，可減免15個(gè)學(xué)分;而它的高級(jí)管理課程也由北京大學(xué)學(xué)術(shù)評(píng)鑒后，被評(píng)定等同于北大光華管理學(xué)院生產(chǎn)作業(yè)管理課程的3個(gè)學(xué)分;清華大學(xué)也對(duì)麥當(dāng)勞的管理課程給予了學(xué)術(shù)評(píng)鑒。一個(gè)有才華的年輕人升至餐廳經(jīng)理后，麥當(dāng)勞公司依然為其提供了廣闊的發(fā)展空間。經(jīng)過(guò)針對(duì)下一階段的培訓(xùn)，他們將成為總公司派駐其下屬企業(yè)的代表，成為“麥當(dāng)勞公司的外交官”。其主要職責(zé)是往返于麥當(dāng)勞公司與各下屬餐廳，溝通傳遞信息。同時(shí)，營(yíng)運(yùn)顧問(wèn)還肩負(fù)著諸如組織培訓(xùn)、提供建議之類(lèi)的重要使命，成為總公司在這一地區(qū)的全權(quán)代表。

培訓(xùn)成為一種激勵(lì)麥當(dāng)勞的培訓(xùn)理念是：培訓(xùn)就是讓員工得到盡快發(fā)展。麥當(dāng)勞中國(guó)發(fā)展公司董事總經(jīng)理賴(lài)林勝說(shuō)：“麥當(dāng)勞的每個(gè)人面前有個(gè)梯子，你不要去想我會(huì)不會(huì)被別人壓下來(lái)，你爬你的梯子，你爭(zhēng)取你的目標(biāo)。舉個(gè)例子，距100米輸贏就差零點(diǎn)幾秒，但只差一點(diǎn)點(diǎn)待遇就不一樣了。我鼓勵(lì)員工永遠(yuǎn)追求卓越，追求第一。當(dāng)然，我們給每個(gè)人平等的機(jī)會(huì)，不搞裙帶關(guān)系。”麥當(dāng)勞的管理人員55要從基層員工做起(注：該數(shù)字為外招，其余部分為內(nèi)升)。麥當(dāng)勞公司2001年管理隊(duì)伍的流失在10左右，部門(mén)經(jīng)理以上層次的人才基本上沒(méi)有流失。公司認(rèn)為要想留往人才，薪酬福利很重要，但發(fā)展機(jī)會(huì)更加重要。因此公司極力讓員工看到發(fā)展的前景。麥當(dāng)勞讓員工明確上面職位需要多少人，現(xiàn)有多少人，有多少職位有待升遷補(bǔ)充。麥當(dāng)勞同時(shí)認(rèn)為，升到餐廳經(jīng)理這一層，就該知道怎樣去培訓(xùn)自己的團(tuán)隊(duì)，從而對(duì)自己的團(tuán)隊(duì)不斷進(jìn)行創(chuàng)造。麥當(dāng)勞公司的總經(jīng)理每三個(gè)月就要給部門(mén)經(jīng)理做一次績(jī)效考核，考核之初，先給定工作目標(biāo)，其中有兩條必須寫(xiě)進(jìn)目標(biāo)中，那就是如何訓(xùn)練你的下屬——什么課程在什么時(shí)候完成，并且明確告訴部門(mén)經(jīng)理，一定要培訓(xùn)出能接替你的人，你才有機(jī)會(huì)升遷。

麥當(dāng)勞有一項(xiàng)重要規(guī)則：如果事先未培養(yǎng)出自己的接班人，那么無(wú)論誰(shuí)都不能提級(jí)晉升。這就猶如齒輪的轉(zhuǎn)動(dòng)，每個(gè)人都得保證培養(yǎng)他的繼承人并為之盡力;因?yàn)檫@關(guān)系到他的聲譽(yù)和前途。這是一項(xiàng)真正實(shí)用的原則，可以想象，各個(gè)級(jí)別麥當(dāng)勞的管理者們，會(huì)在培訓(xùn)自己的繼承人上花相當(dāng)?shù)闹橇蜁r(shí)間，麥當(dāng)勞公司也因此成為一個(gè)發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才的大課堂。這里缺少的絕不會(huì)是人才。

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