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除了積極配合政府官員出面吃雞、力圖穩(wěn)定消費(fèi)信心之外，肯德基等特別容易被危機(jī)波及的公司本身應(yīng)該如何抵消那種在動(dòng)物之間迅速傳播并致命的疾病可能對(duì)公司運(yùn)營(yíng)造成的負(fù)面影響?

對(duì)此，散落在全球每一個(gè)角落的肯德基連鎖店，經(jīng)過50多年的危機(jī)洗禮，早已形成了一套自動(dòng)的危機(jī)管理反饋機(jī)制。

1.媒介溝通：搶占先機(jī)

公關(guān)專家帕金森認(rèn)為，危機(jī)中傳播失誤所造成的真空，會(huì)很快被顛倒黑白、胡說八道的流言所占據(jù)，“無(wú)可奉告”的答復(fù)尤其會(huì)產(chǎn)生此類問題。

盡管如此，肯德基的警覺還是令人驚訝。當(dāng)記者將采訪提綱傳至百勝集團(tuán)總部，半小時(shí)后便接到了對(duì)方的電話。

“現(xiàn)在是我為您服務(wù)，我非常愿意為您解答一切問題。”百勝餐飲集團(tuán)公共事務(wù)部總監(jiān)王群用極其誠(chéng)懇的語(yǔ)調(diào)回答。

“9時(shí)40分我收到您的采訪提綱，在9時(shí)46分我已經(jīng)給您發(fā)過去了三份文件：《肯德基有關(guān)禽流感問題的媒體Q&A》;《關(guān)于肯德基危機(jī)處理的對(duì)外答復(fù)》;《肯德基有信心有把握為消費(fèi)者把關(guān)》。或許對(duì)您了解整個(gè)事情有幫助，請(qǐng)查收。”

如何應(yīng)對(duì)媒體的危機(jī)提問，肯德基似乎完全是程序化的管理。

2.提供標(biāo)準(zhǔn)化的聲音

面對(duì)危機(jī)的肯德基，絕不允許有第二個(gè)聲音出現(xiàn)。在這個(gè)“特殊時(shí)刻”，所有來自媒體的問題，都統(tǒng)一由百勝的公共事務(wù)部出面安排采訪。

“我們是肯德基中國(guó)公司，發(fā)生在其他國(guó)家的事不屬于我們的職責(zé)范圍內(nèi)。”“我們的雞肉都是來自國(guó)內(nèi)的供貨商，不是來自疫區(qū)，所以不會(huì)出任何問題。”

3.應(yīng)急計(jì)劃首抓源頭

“成立危機(jī)處理小組是第一反應(yīng)。危機(jī)一旦出現(xiàn)苗頭，我們的危機(jī)處理小組就開始啟動(dòng)。其組成人員覆蓋了危機(jī)可能涉及到的一切部門，比方銷售部、公共事務(wù)部，等等，收集各種信息，比如中國(guó)政府出臺(tái)的有關(guān)政策，媒體及社會(huì)公眾的反應(yīng)等等，并及時(shí)對(duì)危機(jī)造成的影響作出反饋，直接向中國(guó)區(qū)總裁匯報(bào)。”王說。

對(duì)于供貨商的控制則是危機(jī)處理小組的第一事務(wù)。對(duì)供應(yīng)商的每一批供貨都要求出具由當(dāng)?shù)貏?dòng)物檢疫部門簽發(fā)的《出縣境動(dòng)物產(chǎn)品檢疫合格證明》和《動(dòng)物及動(dòng)物產(chǎn)品運(yùn)載工具消毒證明》，并證明所有的供貨“來自非疫區(qū)，無(wú)禽流感”。“一旦發(fā)現(xiàn)有任何供應(yīng)商出現(xiàn)任何問題，公司都會(huì)立刻轉(zhuǎn)向，改用其他合格的供應(yīng)商。”

4.向公眾傳遞信心

危機(jī)一旦產(chǎn)生，就必須不厭其煩地將必要的細(xì)節(jié)信息透明化。為此，肯德基專門召開新聞發(fā)布會(huì)，向公眾宣布，世界衛(wèi)生組織和其他權(quán)威機(jī)構(gòu)證明食用烹煮過的雞肉是絕對(duì)安全的。肯德基的所有雞肉產(chǎn)品全部都經(jīng)過2分30秒到14分30秒、170攝氏度以上的高溫烹制，并立刻將其文字制成條幅，掛在餐廳的每個(gè)角落。

5.日常培訓(xùn)貫徹安全理念

肯德基特別指出，預(yù)防危機(jī)要從企業(yè)創(chuàng)辦之日起就著手進(jìn)行，伴隨著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈。那種出現(xiàn)危機(jī)才想到危機(jī)管理，把危機(jī)管理當(dāng)作一種臨時(shí)性措施和權(quán)宜之計(jì)的做法是不可取的。

“長(zhǎng)久的營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)必須考慮危機(jī)出現(xiàn)時(shí)的情況，并體現(xiàn)在日常操作的基本要求之中。”王說，“我們新員工入職培訓(xùn)，給他們上的第一課就是，對(duì)于我們來說食品安全永遠(yuǎn)是我們的第一原則。”

平時(shí)，肯德基對(duì)供貨商嚴(yán)格執(zhí)行的星級(jí)評(píng)估系統(tǒng)有重要作用。每3個(gè)月到半年，對(duì)供貨商從質(zhì)量、技術(shù)、財(cái)務(wù)、可靠性、溝通等五個(gè)方面的全面定期評(píng)估和貫穿全年的隨機(jī)抽查，由公司技術(shù)部與采購(gòu)部合作，以100分制進(jìn)行評(píng)定，其分?jǐn)?shù)將直接決定供貨商們?cè)谙乱荒甓葮I(yè)務(wù)量的份額。

6.使用可替代的產(chǎn)品

肯德基認(rèn)為，越南肯德基之所以推出了魚類產(chǎn)品，那也是由于越南政府為控制禽流感而制定了“不允許跨地區(qū)運(yùn)輸雞肉”的規(guī)定，所以導(dǎo)致肯德基的雞肉供應(yīng)短缺而改做魚類產(chǎn)品，這完全不是因?yàn)殡u肉不安全而進(jìn)行的改變。

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