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■大商道■趙子郡

英文中“Argos”一詞原指希臘一座擁有5000年歷史的古城，但在英國，Argos(全稱Argos Retail Group)卻是家喻戶曉的百貨零售連鎖商店。

英國的零售業(yè)競爭十分激烈，與其他幾家大型零售連鎖商店(如Tesco、Sainsbury、Morrisons、ASDA和M&S)相比，Argos自1973年成立以來，銷售額連年上升，僅2007年一年其銷售額就達(dá)到42億英鎊，比2006年增長了8%，在零售業(yè)一枝獨秀，令人稱嘆。

如今，Argos在英倫三島和愛爾蘭地區(qū)共擁有700多家分店，超過34000位員工，每年服務(wù)客戶多達(dá)上億次。Argos還計劃每年新增30個左右連鎖分店。那么它到底有什么與眾不同?為什么能夠吸引眾多消費者成為它的忠實客戶?筆者認(rèn)為原因是多方面的。

獨特的店內(nèi)銷售方式

說到連鎖商店，你也許并不覺得有什么稀奇，但Argos的確很與眾不同。它的店面很小，通常只有幾百平方米。店內(nèi)布局簡單，只有一個大廳，沒有貨架，商品被儲存在與店面臨近的倉庫中，因此顧客無法看到琳瑯滿目的商品，取而代之的是幾十臺小型電子查詢器，以及擺放在門口顯眼位置的一本本厚厚的類似電話黃頁的購物導(dǎo)向目錄。人們在路過店面時可隨手拿取這些免費目錄，以便拿回家中慢慢翻閱、挑選。

你可不要小瞧了這本購物導(dǎo)向目錄，Argos對它可是下足了功夫。該目錄對Argos銷售的所有產(chǎn)品進(jìn)行編號，并附有清晰彩圖、詳細(xì)介紹和明確標(biāo)價，務(wù)必使之提供給消費者最真實、完善的信息。每年春秋兩季，Argos都會根據(jù)情況推出新的購物導(dǎo)向目錄，并不定期推出促銷商品目錄。

據(jù)統(tǒng)計，英國約有2/3家庭都擁有Argos的目錄。

顧客若要購物，可以通過以下幾個步驟：首先，翻閱商品購物導(dǎo)向目錄，根據(jù)個人喜好選擇所需物品，將物品編碼輸入店內(nèi)電子查詢器，查詢該商品是否有庫存。若是有庫存，顧客可將商品號碼和購買數(shù)量填寫在商店專用的購物單中。在付款時將寫好的購物單交給收銀臺，就可以拿到一張印有編號的小票。接下來，顧客只需在等候席中等待，店員會把物品從倉庫中取出來，然后通過廣播呼叫小票的號碼之后(同時裝在墻壁上的顯示屏也會顯示該號碼)，顧客就可前去核對和領(lǐng)取商品。對于大件商品，Argos會在一周之內(nèi)免費送貨上門。

通常情況下，消費者都是在家里通過導(dǎo)向目錄提前選好商品，只需到店中把商品代碼填寫在購物單上，然后付款取貨即可。

完善的服務(wù)體系

Argos的員工分工明確，通常消費者所能見到的有收銀員、拿貨員和售后服務(wù)員。收銀員主要負(fù)責(zé)收取貨款并將排號告訴顧客，拿貨員負(fù)責(zé)從倉庫里把顧客所要的商品取出和交付，售后服務(wù)員主要負(fù)責(zé)退貨、換貨以及幫助顧客捆裝商品等事情。此外Argos還有分貨員，這類員工只在倉庫工作，主要是負(fù)責(zé)把新到物品按類擺放到正確位置。店內(nèi)各部門通過電腦網(wǎng)絡(luò)傳遞信息，員工行動快速準(zhǔn)確。

據(jù)統(tǒng)計，在Argos店內(nèi)購物的整個過程平均只要6分鐘。為了給顧客提供更快捷的服務(wù)，店內(nèi)還設(shè)有操作簡單的電子購物設(shè)備。顧客可通過這種自助機(jī)器使用銀行卡支付貨款，并自行取下打印小票，從而省去排隊付款的麻煩。

如果所需物品暫時沒有庫存，顧客也可以先行付款。工作人員會通知總部配送新貨或是從其他臨近的店中調(diào)貨，并告知顧客什么時候可以領(lǐng)取商品(通常是一周內(nèi))。若是顧客對商品不滿意，只要在有效期內(nèi)持購物小票和購買商品到店中就可無條件退換。

另外，Argos對殘疾人還有更為人性化的服務(wù)，比如提供CD版的電子目錄。若是殘疾人有其他需求與不便，只要撥打電話或者在店內(nèi)告知其員工，Argos都會盡量滿足。

商品種類齊全、價格合理

Argos能夠吸引顧客的一個重要原因，是它的商品種類十分齊全，共銷售多達(dá)17000種商品。小至炊具、潔具、日常服裝、床上用品等生活必需品，大至家具、電器以及珠寶等應(yīng)有盡有。

Argos實行訂貨制，它共擁有700多家供應(yīng)商。除一些固定品牌產(chǎn)品外，Argos會根據(jù)市場需求，要求供應(yīng)商生產(chǎn)和設(shè)計產(chǎn)品。這些供應(yīng)商都與其保持著良好戰(zhàn)略合作關(guān)系，能夠資源共享。所生產(chǎn)出的商品必須經(jīng)過嚴(yán)格的各類考核后，才能使用“Argos”商標(biāo)進(jìn)行銷售。由于周轉(zhuǎn)渠道少，Argos的自有品牌商品往往價廉物美，既提高了商品競爭力，又避免了因銷售一模一樣的物品而與其他零售商可能存在的惡性競爭。

有數(shù)據(jù)表明，Argos超過一半的銷售額是由這些商品創(chuàng)造的。外部品牌和自有品牌相結(jié)合的銷售方式，使得Argos每類產(chǎn)品均有多種款式和不同價位，能夠充分滿足市場需求，讓不同階層的顧客滿意。

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