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A：當初放棄發(fā)展加盟轉而做直營連鎖的主要原因是什么?這10年下來最大的感受?

b：蘇友快修最早通過加盟的方式在短期內也發(fā)展了幾十家店，而且是屬于國內走連鎖模式比較早的一批汽修企業(yè)之一，那會兒服務的還是中國第一批私家車主，也許是時機不夠成熟吧，連而不鎖的現(xiàn)象慢慢凸顯，雖然掛著相同的門頭，但服務標準上很難統(tǒng)一，所以有了后來模式上的轉變。

說到感受，有時候想想真的眼淚要掉下來，10年來我?guī)е芾韴F隊不斷摸索區(qū)域直營連鎖的方法，設計出中心店+社區(qū)店的模式，不斷試錯，慶幸的是我們還活著。了解蘇友快修的人都會說，他們這10年堅持的真不容易。

現(xiàn)在的蘇友人也確立了自己的價值觀：執(zhí)著、誠信、共贏。關于執(zhí)著，其實就是出于對這個行業(yè)的熱愛，不然根本堅持不下來。

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A：確立了直營連鎖模式之后，公司在標準化體系建設、零配件管理方面具體是怎么做的?

b：標準化體系涉及的方面很多，主要有兩個方面，一個是提升效率，一個是降低成本。降低成本我們先放一放，現(xiàn)在去做的話可能事倍功半，所以我們目前做的所有事情都是沖著提升效率去的。

從項目來講，我們的社區(qū)店只做保養(yǎng)和小修，大修都是由生產保障部調度安排到中心店去處理。這也決定了我們的人員分配，社區(qū)店只有店長、服務顧問、前臺、中級技師，中心店才會有高級技師。

服務流程上，我們社區(qū)店接待客戶分兩個步驟，服務顧問接待后，由中級技師再來做服務延伸，具體體現(xiàn)在給客戶車輛檢測過程中如果發(fā)現(xiàn)問題，技師會直接和客戶溝通，這對于以前那些文化水平不高的技師可能是個問題，但現(xiàn)在學技術的小孩文化水平和溝通能力方面都不差。而中心店那邊一般都是由技術主管直接跟客戶對話。這是我們自己摸索出來的方法，對于服務效率的提升有很大的幫助。

說到底，這些都離不開總部的統(tǒng)籌調度。標準從制定到實踐再到改進都離不開人與人之間良好的溝通。比如我們的技術總監(jiān)經常會和技師泡在一起，討論一些車輛的疑難雜癥。其實10年來我們積累的大量的素材和案例，只需要用一根線給它串起來，能串得起來就是標準化了。

零配件管理方面，我們和大多數(shù)區(qū)域快修連鎖差不多吧，除了保養(yǎng)相關的產品我們一律不會備貨，相比前些年減輕了不少的庫存壓力，供應商我們是和康眾合作，現(xiàn)在是他們在南京最大的客戶。

特別說一下，我們每年都會對上一年度進廠車型進行分析，選出銷售排前30的跟保養(yǎng)相關的常用易損件，這類產品我們每家門店都會備貨。

其實做連鎖很大程度上還要依靠供應鏈體系的完善。現(xiàn)在大家都得益于第三方物流體系的健全和高效。比如說現(xiàn)在南京的兩家汽配城，和我們合作的供應商自己都不送貨了，是由一家叫卡濱的第三方物流公司代為服務，平均30分鐘一班車，物流成本也非常低，解決了快修連鎖在備貨上的痛點。

品牌選擇上，我們都會選擇一線品牌。當然，新的品牌要進蘇友快修的體系也不是沒可能，只要拿來跟現(xiàn)有的品牌做PK就可以，從品質到售后服務到價格，我們會綜合考量。同一品類的產品，我們也會有意識的選擇2到3家，但不會太多，給消費者適當?shù)倪x擇空間。

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A：剛剛您提到店內中級技師流失率比較高，主要是哪方面原因造成的?有什么改善方法?

b：這可能不僅僅是我們的問題吧，應該是行業(yè)目前普遍存在的情況，你知道這兩年有很多外行來燒錢攪局的，這些技師基本都是被挖走的。其實我們在員工的福利方面做的不算差了，五險一金、公積金這些都有了。

包括現(xiàn)在4S店也有很多的人員流失，道理是一樣的，這也從一個側面反應了后市場行業(yè)的蓬勃發(fā)展，年輕人的機會也越來越多，所以這也未必是件壞事。

從我們的角度來講，有跟一些技術院校的合作，從而保證了能不斷補充新鮮血液進來，我們要做的就是提供更多實操的機會給這些年輕人，讓他們快速成長起來，我們再從中做篩選。

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A：你們是如何做客戶管理的?

b：說到客戶管理，這應該是我在公司主要的工作之一吧，我這兩年一直在研究這個事兒。

但是，現(xiàn)在大家所說的集客導流各種營銷手段，對我們都不是很有用。

我現(xiàn)在是以項目合作的方式來導入客戶。我們都知道，車主資源主要是在兩大機構手上，一是主機廠，這個暫時不用去想;二是保險機構，這個可以想。

今年費改前，平安保險在南京做了一個誠信修車網，主要是想發(fā)掘出那些優(yōu)質的汽修企業(yè)為他的客戶提供服務，這件事本身就很有意義。

后來，維修管理協(xié)會推薦了我們作為誠信汽修企業(yè)和平安合作做試點，目前看來合作相當成功。

具體合作流程是這樣，平安采用老客戶續(xù)保送保養(yǎng)禮包的方式，把它在南京的老客戶都激活，并推薦來蘇友快修完成服務。這個保養(yǎng)禮包是平安向我們購買后贈送給客戶的。

整個過程中，平安只是希望我們能把保養(yǎng)服務做好，并沒有對保險銷售提出什么特殊的要求，所以我們一個月保險的銷售額也就50～60萬。我們只要把精力放在我們本職工作上，就是把車子保養(yǎng)做好。

這其實是三贏的局面，平安和我們之間相互做了背書，客戶得到了實惠和好的服務。后來這件事也成為了平安誠信修車網做全國推廣時的一個很好的案例。

其實像平安這樣的平臺還有很多，他們是離不開我們這些終端的。

另一方面，再說下客戶體驗，這其實也是一個大工程，這里只說一個我們的小細節(jié)，我們叫3日客戶關懷。說起來很簡單，就是每個客戶離店之后，3日內服務顧問會打一個電話，問問客戶車輛使用情況，這里切忌不能啰嗦，一個簡單的問候加上一句有問題可以找我即可。

南京本土消費者當屬國內一流，寬容、大方、講究“臉熟”、要面子;非本土的消費者人數(shù)眾多，全國各地的消費陋習都有體現(xiàn)。所以，有很多不了解情況的人都會詬病南京的市場“怪異，不好搞”。

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A：最后，陸總有什么話想對廣大汽修同行說的嗎?

b：在這個行業(yè)經歷了10年的風風雨雨，如果回頭看看都不敢重頭再來。這個行業(yè)就是慢熱，也不是憑一己之力能做好的，也許真的有很多問題需要解決，但我們既然選擇了就要堅持下去。

另外我們也應該承擔一些社會責任，要有一點追求，對行業(yè)要有一點貢獻。我們如果都能做到誠信了，消費者也就不會擔心各種黑幕了，這個行業(yè)也就真的起來了。

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精彩語錄：

1. 其實10年來我們積累的大量的素材和案例，只需要用一根線給它串起來，能串得起來就是標準化了。

2. 這也從一個側面反應了后市場行業(yè)的蓬勃發(fā)展，年輕人的機會也越來越多，所以這也未必是件壞事。

3. 其實像平安這樣的平臺還有很多，他們是離不開我們這些終端的。

4. 我們如果都能做到誠信了，消費者也就不會擔心各種黑幕了，這個行業(yè)也就真的起來了。

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