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有人認為，巡店的全過程占據了連鎖總部60%的工作量，其重要性可見一般。

巡店是公司高層、中層、基層都會直接參與的一次全員互動，是后臺人員與前線員工的一個對話機會。巡店者通過對門店現存問題檢查、溝通、上報等措施，找到解決問題的方法，提高門店的綜合運營能力。

不同的企業(yè)中，巡店的人員不同，但是基本的思路是相同的，都要遵循標準化、日常化的原則，以監(jiān)督、指導、溝通為目的，并且發(fā)揮“反向鞭策”的作用。

專業(yè)人員 一針見血

由于部門設置與分工不同，所以各企業(yè)對巡店人員的安排不盡相同，但基本的原則都是：讓最直接相關的部門、最專業(yè)的人員來進行相關細項的檢查。如下表中，企劃部對于店面形象進行檢查、質管部對于效期商品進行檢查等。

人員設置方面，門店的互動也很關鍵。很多連鎖不僅僅是總部人員進行巡店，部分店長也會跟隨參與。檢查過程中，各部門專業(yè)人員可以隨時與店長進行交流和溝通，一針見血地指出問題。而且，店長們在門店細節(jié)的觀察上更為敏銳，“其他店有的問題，我的店是不是也有?”很多管理上的改進辦法以及創(chuàng)新的建議會在店長的巡店記錄上體現出來。

同時，在順便參觀競爭對手店的時候，專業(yè)的部門人員和隨行的店長也很容易發(fā)現對手的優(yōu)劣勢。

標準化流程

首先，巡店之前，巡店人員要進行一次短會，短會內容主要是對上述表格中需要微調的細項進行討論。除了微調檢查項以外，對于一些特殊門店(例如人員短缺門店、拆遷門店等)的評分標準要給出統一的意見。尤其需要指出的是，巡店之前不能制訂所謂的“糾錯指標”，個別企業(yè)的這種指標會讓巡店人員強行攤派，引發(fā)“沒錯找錯”的現象。在短會中，帶隊人員應該對此做出強調，端正巡店人員的心態(tài)。

相關人員在出發(fā)之前要將必備物品帶好，例如相機、記錄本等。

巡店過程中包括兩個主要環(huán)節(jié)。

一是“取證”過程。要做好詳細的書面記錄，能夠通過照片來記錄的地方要拍攝照片。“各部門人員應緊扣自身的關注點，步步為營，避免走馬觀花。”武漢貝克大藥房總經理肖斌介紹說。

二是溝通環(huán)節(jié)。巡店人員可以舉行現場辦公會，指出發(fā)現的問題，對于沒有爭議的問題可以要求門店立即整改或者拿出方案;在顧客不多的時候，還可以進行一次小型的動員會，帶給店員以掌聲和鼓勵;抓住難得的與店長店員近距離接觸的機會，對個別問題進行探討，了解門店在完成總部指令時的切實困難，獲取一線的寶貴資料。

巡店后，由營運部牽頭將照片、文字記錄等進行整理、對照，形成詳細的巡店報告。報告內容包括問題點、整改方案、解決部門(或專人)、解決時間等。報告發(fā)送至總經理、各部門、門店店長，總經理組織會議進行點評及整改跟進。

反向鞭策 擺正心態(tài)

巡店不僅僅是總部監(jiān)督門店的過程，它還有一個重要的作用是“反向鞭策”。 總經理有時會有意地安排一些短板部門去巡店，通過門店現場的“切膚之痛”給以警醒。例如，讓采購部門或配送中心看到貨架上缺貨品種的空檔，讓商品部看到顧客找藥未果后失望的表情，讓人力資源部看到店員在接待顧客時專業(yè)知識的匱乏等。

在很多企業(yè)缺乏雙向溝通的情況下，巡店過程成為店員向總部反映情況的唯一途徑。這種反映往往不是表現在語言上，而是通過工作狀態(tài)、團隊氛圍等無聲的形式展現給總部各部門。而這些涉及到心態(tài)、流程的反饋信息又是各部門在制訂工作標準時非常需要注意的地方。

更進一步的是，一些企業(yè)希望以“一店一策”的方式來管理門店，在標準化的基礎上，兼顧部分門店的個性化，這種情況就更加需要巡店獲取的反饋信息來給予決策支持。

“巡店還可以讓總部擺正心態(tài)，知道自己的定位是給門店服務的，而不是發(fā)號施令的。”許昌東盛大藥房副總經理陳益表示。通過巡店，總部可能會發(fā)現一些標準化規(guī)范及流程需要微調，各部門人員會加強“各項標準要利于門店利于顧客”的服務意識。

而且，很多企業(yè)都實行了雙向考核，總部部門的一些非財務考核指標是要門店來打分的。所以，通過巡店來積極改進工作中的不足已經成為各部門的必修課。