“連而不鎖，鎖而不連”是許多連鎖經營企業的通病，隨著加盟店數量的迅速膨脹，總部對加盟商的控制變得越來越難。只要樹立先進的管理理念，建立有效的督導體系，這樣的問題就會迎刃而解。一起來學習下連鎖經營企業建立督導體系的3W1H法，具體包括：WHAT(督導什么)、WHO(誰去督導)、WHEN(何時督導)以及HOW(怎么督導)。
WHAT——督導什么
督導，顧名思義，就是督促和指導。但督導工作并不僅僅是簡單的檢查、考核，而是要協助加盟商發現單店的經營行為中存在的問題，并幫助其改進完善，進而有效提高經營水平和業績。
一般來講，督導的內容包括：
1.店面形象督導
店面形象：店面空間、店面外觀、櫥窗擺設、店內布局、色彩、陳列設備及用具的維護和選用;店面容易讓顧客進入的程度;店面展示陳列狀況。
2.商品管理督導
店面商品構成：
商品陳列配置：空間配置、色彩配置、種類配置;商品價格;庫存盤點;其他：商品包裝、
質量、來源、附贈品等。
3.銷售管理督導
銷售狀況;促銷狀況。
4.顧客服務管理督導
顧客服務程序;顧客服務內容;顧客接待技術;顧客檔案管理;顧客服務的相關硬件狀況。
5.崗位人員工作督導
儀容儀表：著裝、化妝、工作牌佩戴情況;言談舉止;精神面貌。
6.培訓工作督導
培訓課時;培訓人數;培訓覆蓋率;培訓記錄;培訓效果。
7.企業文化宣貫督導
對企業文化理念的熟知程度;企業文化活動開展情況。
8.其他方面的督導
廣告宣傳;合同履行情況;總部規定的其他事宜。
WHO——誰來督導
一般來說，總部會設置專職的督導員來進行對加盟商的督導，
對這個職位的綜合素質要求很高，他(她)需要對總部的整個連鎖經營體系非常了解，對總部、加盟商的人、財、物等信息全面掌握，不然的話，在很短的時間發現問題并給予指導將是一件“不可能完成的任務”。對于督導員的素質要求可分為三個部分，即知識、能力和技能。
督導員既可以是總部的專職人員，有時也可以邀請一些“超級顧客”(高度認同連鎖經營體系所銷售的產品或服務，是忠實顧客)來積極參與。
WHEN——何時督導
督導工作是“未雨綢繆”，千萬不要等到出了一大堆問題的時候才想到去督導。不同的業態、不同的發展階段和發展規模決定了督導工作的頻次和力度。一般來講，督導工作可分為日常督導、定期督導和專項督導三種。
日常督導就是日常性工作的督導方式，較多的連鎖企業將這部分職能下放給加盟商，平常提交相關表單即可。定期督導根據不同企業的情況可以分為季度、月度、旬、周為周期來進行，督導員以巡店方式來進行督導，并提出改善建議。專項督導是根據國家或行業相關政策、法令，針對經營管理環節的某一問題進行專項整治，這時候會安排專項督導，有時候外部人員也會參與督導工作。
HOW——怎么督導
一個好的督導方法能對店員督導起到事半功倍的效果。
一般來說，對加盟商的督導方法主要是日常督導和神秘顧客兩種。
日常督導就是督導員對加盟商日常經營情況進行監督和指導。神秘顧客，又稱影子顧客，是指企業聘請一些“超級顧客”以顧客的身份、立場和態度來體驗加盟商單店的服務，從中發現經營中存在的問題。
在日常督導中，門店巡查是最重要也是最基礎的工作。在日常的巡店過程中要特別注意的是工作必須細致化，要求能從所看到的表象中發現門店的日常操作行為是否規范，也要從門店客觀反映的實際情況來尋找店長平時的工作痕跡。
在平時的工作中要求能用“五步法”作為巡店的基本工作流程。
“五步法”即看、聽、查、問、反饋的督導工作方法。
看，就是通過對門店現場的觀察去判斷工作是否到位。
聽，就是以一個顧客的身份來進入門店去充分感覺員工的四聲服務：即顧客買單時的招呼聲，報價聲，唱收唱付聲，道別聲。
查，每個門店都有一些基本臺賬，通過對這些臺賬的檢查可以反映出店長平時的管理水平，管理深度及管理的效果。
問，巡店過程中要非常用心與顧客、店長及員工進行溝通。
要從顧客方面了解他們所需要的商品，了解他們所需要的服務，了解我們工作中所存在的問題。
反饋，包括對門店所存在問題的及時解決，也包括對一些涉及其他部門的問題的傳達，而且要在下次巡店過程中對這些問題進行反饋。
督導的本質是服務
督導工作的本質其實還是服務，即為門店的盈利竭盡全力地服務。筆者在咨詢過程中也遇到一些連鎖企業，督導員每次去門店，全副武裝，不抓出點毛病來誓不罷休，門店聽說督導員
要來，皆嚴陣以待，如臨大敵。而整個公司的督導系統則是以依據條款扣分為目的，方法簡單粗暴，根本達不到提升門店運營的目的。總部與門店之間的關系則變為了貓和老鼠的一場游戲，長此以往，情何以堪。
如果我們的連鎖經營企業的督導人員能夠徹底轉變思想，
以服務門店為目的，以監督門店為工具，以指導門店為導向，在工作方式上嚴厲但不粗暴，在工作態度上溫和而又堅持原則，把每一個門店員工當成自己的兄弟姐妹，把每一次門店提升當作自己的工作業績，設身處地，傾聽門店呼聲，解決門店疑難，真正把自己當成是總部與門店之間的一座溝通的橋梁，而不是作威作福的上級領導，那我們整個連鎖行業的運營水平必將進入新的天地。
連鎖企業的督導人員管理
連鎖企業的督導人員一般是從企業內部選拔或從外面招聘，崗前一定要經過系統的督導知識與技能相關學習和培訓，經嚴格的考評合格后方能上崗。督導人員的管理根據督導部門
工作的特點進行設計和制訂，包括計劃管理、作業流程、保密、考核等方面，下面介紹易含商務網為某客戶設計的督導人員管理規定。
一：計劃管理規定
各級督導人員的工作要有目標、有計劃，定期向上級提交年度工作計劃、季度工作計劃
和月度工作計劃，同時，下店巡查前編制行程計劃報直接上司審批。
二：作業流程規定
督導員巡店時不論是明檢還是暗訪必須嚴格按照督導作業流程進行，督導檢查或暗訪過程中必須按照督導相關操作標準填寫相應的督導表格。
三：督導行程保密規定
為了客觀地對門店進行考評，體現公平公正的工作原則，督導人員應做好行程的保密工作。無論巡店前還是巡店中除督導部和相關負責人外，不得向任何人透露自己的行程，更嚴格禁止向門店泄漏巡店路徑。
四：費用報銷規定
每個月巡店行程結束后即可報銷，填寫《費用報銷憑證》，粘貼好所有差旅票據，并在所有票據上寫清起止的地點及報銷人簽名，其他參照相關財務制度。
五：督導人員在公司工作期間相關規定
1、遵守公司的各項規章制度;
2、督導以月為單位到區域連鎖店巡店不少于 天，以保持門店信息的通暢和獲取及時;
3、在每季度末、年終時，督導的工作績效必須通過自我評估、同事評估、連鎖店綜合評估的考評得出;
4、出差回公司后需填寫相關督導表格，對出差中所發現的問題報請相關部門與相關人員予以協調、解決;
5、特殊情況未能及時解決的問題，需向部門主管與連鎖門店、加盟客戶說明情況并繼續跟蹤，直到解決。
六：督導人員在外出差期間
1、督導人員出差期間每日須8：00—22：00開機，以應突發事件或者臨時通知;
2、工作期間，每日以短信的方式向督導主管匯報當日的工作情況并即時Email反應相關重要信息或情報;
3、出差期間嚴格按照行程路線、時間安排完成工作，如因客觀原因需對原定的巡店行程進行路線或日程變更，需提前一天向部門主管請示并通過郵件呈報更改后行程安排，經部門主管審核同意后方可變更原定行程，如遇緊急情況可臨時電話申請。
4、督導既是總部運營標準的維護者，又是連鎖門店經營的協助者，出差期間必須明確傳達公司要求，幫助到門店提升業績，規范運作;并如實反饋現場真實情況;
5、駐店期間，督導上下班時間與門店同步，不得遲到或早退。中間可安排休息，但當天工作時間不少于8小時;
6、不得利用出差便利辦理私人事務置工作于不顧;
7、出差期間，注意個人的言行舉止，保持人敬業、專業的工作作風和正直、大氣的個人風貌，發揚督導風格、樹立個人品牌;
8、對于各連鎖門店(包括加盟客戶)任何原因的違規操作，一方面向門店準確傳達公司操作規范，另一方面即時匯報公司，即時協助其規范改進。
七：督導人員的評估與考核
1、在每個季度末，督導的工作績效必須通過自我評估、同事評估(所轄區的連鎖店給予的綜合評估)及上級評估的考評得出。
2、120分以下為不合格，必須向督導經理提交改進方案，由督導經理在一個月后重新評分，再次不合格者停職;
3、120分以上為合格，可繼續執行督導工作，但必須根據改善建議繼續改進;
4、160分以上為優秀，可擔任公司內部督導培訓師，執行對督導員的培訓功能。對于連續三次評優的督導人員，由督導部上報可獲相應獎勵，公司將給予優先晉升或優先學習培訓的機會。
