內容說明：
通過銷售過程中只講和氣的現象進行深入分析，并給出既與顧客保持必要的和氣，又能成功銷售的方法。
學習要點：
1、了解只講和氣、忘記銷售這一誤區的表現
2、掌握走出此誤區的技巧和方法
誤區表現
有的伙伴在溝通中非常照顧顧客的情緒。顧客說得對的地方，他們隨聲附和;說得不對的地方，也要點頭稱是;顧客的錯誤認識和無理要求，他們也都全盤接受。生怕與顧客的意見相左，會駁了對方的面子，破壞了好不容易營造的良好氛圍。而銷售的任務，早已放在最次要地位，或者干脆就置之腦后。
誤區分析
這些伙伴是典型的“遷就顧客型”。他們只知道關心顧客，而不關心銷售，甚至認為銷售就是跟顧客搞好關系，只要努力了解顧客并對其感受和興趣做出積極反應，顧客就會憑這種私人感情購買產品。
其實，顧客不同，他們的需求不同，對推銷的反應也不同。即便是再好的產品，顧客也會從各自的角度提出反對意見，甚至包括誤解、偏見和一些無法滿足的條件和要求。如果一味地順從顧客、討好顧客，而不進行說服引導，不但于銷售無益，而且會使誤解加深，對銷售造成損害。
實現銷售靠的并不是顧客的好心施舍，而是通過提供產品和服務，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，讓顧客認識到自己能夠從中獲益而主動購買。一味只講“和氣”，不但不能完成銷售任務，實現銷售的增值，而且會使營銷人員迷失自我，不能勝任銷售工作。
走出誤區
以顧客為中心，對顧客表示尊重并與之建立和諧的伙伴關系，是開展銷售服務工作的要務。但是，不能因為強調顧客關系而忽視了銷售中的另一個同等重要的任務，就是說服顧客購買，達成有效交易，實現銷售目標。
在銷售溝通中，伙伴們要與顧客相互尊重、平等交流。不能因為顧客是購買行為的決策人，就將自己置于一個不平等的地位。自我尊重，才能贏得顧客的尊重，才能平心靜氣地去了解顧客、關心顧客，為他們提供可行的解決方案。
其次，要主動引導和說服顧客。銷售是說服顧客購買產品的過程。對顧客提出的意見和疑問，要耐心解釋;針對一些偏見和誤解，更要進行正確的引導，幫助他們客觀公正地認識;尤其要善于通過雙向溝通，發掘顧客潛在或現實的需求，明確產品能夠給他們帶來的益處，從而激發顧客的購買欲望。
另外，還要學會巧妙說“不”。顧客很不愛聽“不”，但如果顧客存在偏見或誤解、提出降價銷售或者超過營銷人員能力范圍的要求時，說“不”又往往是必要的。關鍵的問題是要在說“不”的同時，避免令人難堪、甚至傷感情的直接拒絕。
一般來說，掌握先認同(認同顧客有那樣的想法)、再澄清(澄清顧客的疑慮)、后積極回應(正面提供建議來彌補，避免對立，減少顧客的沮喪與失望)的步驟進行回答，效果會好一些。例如，“我有些朋友剛開始也覺得它貴(認同);但是他們真正使用這個產品的時候，卻發現稀釋以后不但效果出色，而且費用更省(澄清);您看要不先試試，如果不滿意的話，是可以退貨的(積極回應)。”
小貼士
1、銷售的目標是說服顧客購買，而不是附和顧客的所有看法。
2、營銷人員與顧客是平等的關系，自重才能贏得尊重。
3、要注意引導和說服顧客，巧妙說“不”。
