根據(jù)最新的Samsung Insights報(bào)告顯示，盡管今年以來(lái)，全球已經(jīng)有幾千家酒店采納了手機(jī)房卡和個(gè)人禮賓服務(wù)的移動(dòng)應(yīng)用，但緊接下來(lái)，移動(dòng)應(yīng)用還將占據(jù)酒店前臺(tái)，為用戶提供自助的入住登記。
該報(bào)告認(rèn)為，移動(dòng)科技即將顛覆酒店前臺(tái)的美學(xué)外觀以及實(shí)用功能。約47%的酒店計(jì)劃明年將推出移動(dòng)端的前臺(tái)入住登記。隨著智能手機(jī)在旅游和酒店業(yè)生態(tài)鏈頂端地位的繼續(xù)鞏固，移動(dòng)科技勢(shì)必亦將為業(yè)界的基礎(chǔ)設(shè)施帶來(lái)改觀。
“不僅僅是酒店前臺(tái)，每一個(gè)部門(mén)都配備移動(dòng)設(shè)備服務(wù)亦屬合理。”酒店運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)Alice的創(chuàng)始人兼總裁Alex Shashou說(shuō)，“如果酒店員工能夠移動(dòng)辦公，他們可以移動(dòng)自如，隨時(shí)走去需要去的地方，同時(shí)仍持續(xù)著正常的工作效率。” Expedia在近期投資了Alice。
“這樣，酒店員工在應(yīng)對(duì)工作問(wèn)題和客戶需求時(shí)，能有更快捷的響應(yīng)。” 他說(shuō)，“比如說(shuō)，為前臺(tái)員工提供移動(dòng)工具，他們能在為客戶辦理入住手續(xù)的同時(shí)，帶著客戶走進(jìn)其相應(yīng)的客房。”
“而在以前，這是需要兩位員工才能完成的工作，并且客戶還需要排隊(duì)，等待一個(gè)員工做好服務(wù)的準(zhǔn)備。因此，移動(dòng)設(shè)備有助于建立客戶關(guān)系，引導(dǎo)客戶入住的同時(shí)，處理好客戶需求的事務(wù)。”
進(jìn)化至更高效的運(yùn)營(yíng)
有些游客覺(jué)得，酒店的前臺(tái)是造成酒店員工和客戶產(chǎn)生隔閡的原因，會(huì)給辦理入住手續(xù)或其他具體服務(wù)請(qǐng)求，帶來(lái)令人失望的體驗(yàn)。三星的報(bào)告預(yù)測(cè)，旅游業(yè)近期的移動(dòng)科技應(yīng)用，將會(huì)把酒店的前臺(tái)服務(wù)，轉(zhuǎn)變成更加高效的模式。
新的酒店前臺(tái)服務(wù)模式將很可能包括智能手機(jī)和平板電腦，可以將客戶和酒店員工即刻連接起來(lái)，同時(shí)改變多數(shù)酒店大堂給人的觀感。
近期酒店科技的一項(xiàng)調(diào)查報(bào)告顯示，約15%的酒店正在引入平板電腦辦理入住手續(xù)，明年該數(shù)字預(yù)期將升至47%。這意味著，未使用移動(dòng)端服務(wù)的酒店將很快成為少數(shù)的群體，這對(duì)其客戶的滿意度可能造成影響。
然而，酒店?duì)I銷(xiāo)者則須深思，這類(lèi)的平板電腦入住登記和移動(dòng)站臺(tái)服務(wù)，是否與其品牌風(fēng)格協(xié)調(diào)一致。
“我認(rèn)為在某種程度上，這取決于客戶對(duì)該酒店的期望值和品牌認(rèn)知。” 數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)研究公司Millward Brown Digital的旅游業(yè)務(wù)副總裁Ryan Williams說(shuō)，“一個(gè)高度個(gè)性化、由移動(dòng)端服務(wù)的酒店前臺(tái)體驗(yàn)可能更適合4、5星級(jí)酒店，因?yàn)槠淇蛻粼诰频耆胱◇w驗(yàn)上，期望得到更多的選擇。”
“而通過(guò)自助設(shè)備辦理入住服務(wù)則更適合商旅客戶，因?yàn)樗麄儧](méi)有休閑導(dǎo)向，只想單純地完成入住手續(xù)。”
這些新科技應(yīng)用給客戶帶來(lái)的反響可能各不相同，但其對(duì)熟悉移動(dòng)科技的游客將會(huì)產(chǎn)生共鳴，因?yàn)檫@些游客尋求的是入住和退房手續(xù)都快速簡(jiǎn)單。手機(jī)房卡之類(lèi)酒店科技服務(wù)的即將到來(lái)，將為行程倉(cāng)促的住客，節(jié)省下排長(zhǎng)隊(duì)等待的時(shí)間，住客很快就能進(jìn)入客房休息。
萬(wàn)豪集團(tuán)就是眾多正在打造移動(dòng)端響應(yīng)服務(wù)平臺(tái)的酒店之一，其計(jì)劃收購(gòu)的喜達(dá)屋酒店集團(tuán)正在試點(diǎn)手機(jī)房卡服務(wù)。
“我覺(jué)得游客們對(duì)此的反應(yīng)，可能會(huì)根據(jù)其各自旅游目的和期望值而不同。” Williams說(shuō)，“正如三星的調(diào)查報(bào)告所述，商旅游客可能期望甚至渴望更商務(wù)性質(zhì)的快捷服務(wù)體驗(yàn)，但這并不意味著，他們不該得到酒店員工當(dāng)面的歡迎接待。”
“然而，如果酒店不增加員工的數(shù)量，我認(rèn)為，平臺(tái)電腦的應(yīng)用未必能夠真正簡(jiǎn)化酒店入住登記過(guò)程。目前的酒店入住手續(xù)仍然是一對(duì)一的服務(wù)體驗(yàn)，現(xiàn)在的差別只是，酒店員工和客戶之間隔著的，是一個(gè)前臺(tái)桌子，還是一個(gè)平板電腦。”
自助服務(wù)大堂
品牌酒店尋求推出配備了自助服務(wù)站的大堂，可能面臨多個(gè)挑戰(zhàn)。一些消費(fèi)者可能覺(jué)得，這種新穎的服務(wù)模式，相比面對(duì)面的酒店員工服務(wù)，少了一份個(gè)性化服務(wù)的誠(chéng)意。
如果營(yíng)銷(xiāo)高層對(duì)此感到擔(dān)憂，他們應(yīng)該試圖采取其他方式，來(lái)定制客戶的體驗(yàn)。
比如，三星的報(bào)告指出，位于夏威夷的Andaz Maui酒店已經(jīng)取消酒店前臺(tái)的服務(wù)，改用平板電腦登記入住的方式來(lái)歡迎住客。同時(shí)，該酒店借機(jī)換掉了傳統(tǒng)的前臺(tái)桌，取而代之的是一個(gè)沙坑和上面的迎客沙發(fā)，客戶一走進(jìn)大堂，馬上感受到夏威夷的休閑氣息。
另一種做法是在酒店大堂設(shè)立電子大屏幕，為每一個(gè)準(zhǔn)備入住的客戶展示豐富的互動(dòng)內(nèi)容。
傾向于商務(wù)化體驗(yàn)的客戶更容易接受智能手機(jī)或平板電腦的自助服務(wù)設(shè)備。這個(gè)策略可能為每家酒店帶來(lái)更多的升級(jí)銷(xiāo)售，因?yàn)榭蛻粼谵k理入住時(shí)不會(huì)感到匆忙，可以細(xì)細(xì)瀏覽客房升級(jí)選擇、Spa套餐和餐廳預(yù)定的信息。
“這個(gè)能夠改善用戶體驗(yàn)、同時(shí)為酒店帶來(lái)更多收益的新趨勢(shì)，主要是在休閑旅游方面。” Williams說(shuō)，“這種個(gè)性化的登記入住流程將使旅途疲勞的客戶，感受到VIP式的尊貴體驗(yàn)。”
“開(kāi)心的客戶則更愿意消費(fèi)。但酒店需要注意，避免給客戶帶來(lái)硬性銷(xiāo)售的體驗(yàn)。”
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