互聯網的普及衍生了一個全新的粉絲經濟時代，新媒體的營銷更是為粉絲增長帶來了諸多裨益。
2015年12月3日，由中國酒店業門戶網站邁點網主辦的第十一屆中國酒店業新發現研討會在江蘇南京涵月樓酒店隆重開幕。本次會議的主題為“I(信息)，T(技術)，帶來的酒店“營銷”變革!”，120+各界領袖精英、10+互聯網、科技行業大咖、12+國內外知名酒店大佬如約而至。
大會發起了以“粉絲經濟時代，酒店怎樣營銷‘更好玩’”為主題的圓桌論壇，參與此次圓桌論壇的有亞朵酒店集團新媒體營銷總監王粲、雨潤酒店管理集團副總裁趙曉耘、希岸品牌創始人及首席執行官陸斯云、桔子酒店集團華東區總經理陳雷和東呈酒店集團高級副總裁兼COO吳偉，豪生酒店集團市場銷售副總裁程放擔任本次論壇主持。
2015年是變化頗多的一年，而作為酒店業，該用怎樣的變化迎合即將到來的2016年，這是互聯網時代的新課題。互聯網的普及衍生了一個全新的粉絲經濟時代，新媒體的營銷更是為粉絲增長帶來了諸多裨益。豪生酒店集團市場銷售副總裁程放認為，現代人生活在智能時代、粉絲經濟時代，而做粉絲做得最好的當屬小米，每一部小米手機從開始設計到最終進入銷售，都是一個積累粉絲的過程，堪稱粉絲經濟的典范。
在酒店行業中，各家酒店品牌又是如何做好營銷、達到最佳客戶體驗的呢?
王粲：最好的粉絲營銷是為客人創造價值
酒店行業正在被所謂的互聯網+帶動得有些浮躁，反而沒有關注客人想要的東西。做好粉絲營銷，重要的是為客人創造價值，這才是最核心的。互聯網是一種工具而已，就像原來我們把電話、信件作為工具一樣;而粉絲也不過是一種流行的說法，本質便是我們原來所說的忠誠度客戶。其實我們每家酒店集團的忠誠度客戶計劃都做得很棒，只要繼續做好為客人創造價值的服務就可以。
陸斯云：給消費者一個清晰的記憶點
要抓住消費者的眼球，要讓品牌從蕓蕓眾生中脫穎而出，最重要的就是讓消費者有一個清晰的記憶點，而產生記憶點的根本前提是給品牌清晰的定位。
希岸品牌的營銷玩法，就是要找到一個精準的客戶群體，基于特定的客戶群體產生清晰的品牌定位，這樣才能與消費者有清晰的溝通，酒店的產品和服務也就有了清晰的主線，在后期營銷、推廣過程中，使消費者產生一個清晰的記憶點，讓消費者在眾多產品選擇中首先記得我們的品牌。
值得一提的是，女性用戶一直以來都是希岸的設計對象，但希岸最終的客源組成卻是開放的，目前的數據顯示，希岸客戶的男女比例接近1:1。希岸品牌將消費者的定位分為3個維度，把最前端、最核心的消費群體作為設計對象，從而使設計有一個精準的聚焦點，提煉出品牌的核心，產生產品打造的主線;外圍則是主要的目標人群;最外圍是最終的客源組成。都市時尚年輕女性是希岸的設計對象，也是希岸希望吸引到的客群，但我們不會對其他客人sayno，從最外圍的客源組成來說，酒店能夠吸引到所有對品牌認可的客戶。
趙曉耘：把“頭回客”變成“回頭客”
雨潤酒店集團跟其他酒店集團相比有所不同，除了南京涵月樓定位為商務型酒店外，其他的酒店基本都是旅游度假酒店，有著不同的地域性的文化。例如黃山涵月樓酒店，從設計開始就將徽州文化元素融入到酒店中，并成為安徽省唯一入選的“全國文化主題飯店標桿企業”。除了設計方面，黃山涵月樓酒店在內部裝潢上也嫁接了徽州文化元素。
相比一些硬件，粉絲最看重的其實還是酒店的軟件。通過優質的服務產品，讓客人感覺到好看、好玩、好吃，把酒店的客源從感覺好看的“頭回客”轉變為感覺好玩、好吃的“回頭客”。酒店客戶圈子的形成，就是用產品給客人美好的記憶，并產生能讓客人回頭的粘性。
陳雷：粉絲可以小眾，但要夠忠實
桔子的粉絲是小眾但卻忠實的。桔子最早的粉絲來源于一組關于十二星座的視頻，當時借助微博、博客進行廣泛的傳播，到現在大概有8000萬點擊量。這之后我們也做了很多的視頻，有搞笑的也有感人的。這是我們吸引關注的第一個途徑。
在酒店獲得認同并吸引到一批客人后，還需要在客人入住之后提供其他的吸引點。設計是我們的強項，我們有一支80人的設計隊伍，這給酒店帶來了設計上的優勢。獨特的設計讓客人有興趣拍照并進行傳播。這是我們第二波粉絲的來源。
接下來是關注性價比，在有設計感的同時，價格和入住體驗的性價比做到最高，重視細節，把床做好，床上用品做好。目前，桔子是粉絲回頭率最高即二次入住率最高的酒店，比第二名高出20個百分點。
吳偉：客戶正在從功能消費時代轉移到調性消費時代
東呈酒店集團是從城市便捷酒店集團發展而來的，目前有四個品牌：城市便捷、怡程、宜尚、精途。我們集團攬粉絲還是用傳統的辦法——線下發展。我們認為，粉絲經濟不僅指線上的粉絲，也包括線下的粉絲。商業的本質就是產品和顧客，首先要將產品做好并不斷迭代。現在的產品已經從原來的硬件，發展到軟件+硬件+文化+戰略+運營+顧客體驗，和以前大不相同，但吸引粉絲的關鍵，仍是顧客體驗和口碑。
東呈目前的粉絲以微信為主，700W會員，活躍粉絲有100W。在東呈看來，與其用APP導流，還不如去做線下，將線下客人導入線上。我們將中央預訂全部搭載到微信上，年初時，中央預訂率有12%，到年底已經達到30%(線上)，每個月微信支付量超過1000。客戶正從功能消費時代轉移到調性消費時代，這是我們的營銷主旨。能夠留住客人的，除了產品的功能，還有消費的調性。
互聯網思維盛行之下，酒店最終都要回歸到客戶體驗這一原點，通過提升客戶體驗來增加自身粉絲。最終，我們該怎樣把智慧酒店的概念融入到傳統酒店的服務中來?
王粲：提高效率，降低成本
互聯網也好，智慧酒店也好，主要是提高效率，降低成本。2012年時，我原來服務的酒店與微信系統做了直連，客人終于可以通過微信訂酒店，可以體驗微信開門了。但這樣的改變，除了給客人新鮮感外，到底給客人創造了什么價值?半夜開燈還要用手機打開APP，我們到底是在給客人創造困難還是在幫助客人提供便捷?有人說，開發微信開門，是因為客人可能遺失房卡，忘記帶方法，卻不會忘記帶手機。但事實上，打開手機——進入微信——尋找公眾號——尋找功能，這其實是一個非常復雜的過程。所謂的智能化、智慧化，真正為客人解決問題這才是關鍵。好的科技是讓人感受不到科技，而不是創造讓客人感到困擾的東西。
很多人認識亞朵，是因為酒店，也可能因為眾籌，但眾籌只是一種戰略——為用戶創造價值。淘寶眾籌的目的很簡單，就是為了賣產品。而京東眾籌推出的無霾之旅，做的是方案。客人在消費過程中沒有困擾，只要走進房間，就是無霾體驗，根本不需要打開手機。
很多時候，我們為了粉絲量，把客人引入公眾賬號，這沒有錯。但需要注意的是，客人和酒店之間的聯系并不緊密，并不希望經常接收到酒店推送的消息，當客人沒有需求時，這種連接就是不必要的。
陸斯云：解決消費者痛點需求的工具都是好工具
技術其實只是一個手段，歸根到底考慮兩個方面——
1、你的老板和你的消費者需要的是什么。無論是用技術創新手段還是傳統方式，只要能解決消費者痛點需求，都是好的工具;
2、不要為了創新而創新。創新不是個噱頭，創新是為了解決消費者需求的。
無論是打造智慧酒店也好，還是其他高新科技也好，把握好這兩點，我們才能有著力的方向。
吳偉：痛點和需求有可能完全是偽命題
我看了不少投資項目，酒店的科技化和智能化是個整體的解決方案，例如在線自主看房、自主選房等，這是客人的一個需求。
投資界有個說法：痛點和需求有可能完全是偽命題，如果不是最痛，就沒人投資。消費者不一定是對的，調研時，消費者提出的需要不一定是他真正會用到的。酒店的智能化、家居智能化的痛點其實是個偽命題，但不能否定整個酒店的智能化。例如在人力資源系統中，能做到省人，這是OK的，但在消費者體驗方面，打造客房內的智能化，目前并沒有非常有效、成功的方案。
陳雷：需求是需要被創造的
桔子一直在往智慧酒店方向摸索，痛點確實如吳總所說，可能是偽命題，但我們必須做不一樣的東西，因為有不一樣的客群。需求是需要創造的，很多人不知道自己想要什么，在蘋果手機出現之前，很多人也不知道智能機應該是什么樣子，而蘋果做了顛覆。最早的時候，我們做電動窗簾，那時做電動窗簾的人很少，只因為我們把浴缸放在窗臺旁邊，沒有人愿意從浴缸中站起來拉窗簾，于是有了這樣的產品。還有感應式夜燈，當客人走到洗手間，夜燈會亮起，并且光線并不刺眼。最開始我到一家智慧酒店體驗，晚上只要一伸腳一翻身，燈就會亮，這反而讓我一晚上睡不好覺。做智慧酒店，還是要從客人角度去考慮而不是從從業者角度去考慮。桔子酒店做事很慢，但我們希望推出的智慧酒店是被大家喜愛的。
趙曉耘：智慧酒店的定位就是為客人提供方便
一家酒店，有個電動窗簾可以遙控，的確感覺很方便，但因為感應靈敏度問題，窗簾在晚上可能突然打開，這時的體驗就會很不好。互聯網思維讓我們越來越多地崇尚智慧酒店，目前我們對智慧酒店的定位是讓客人感覺到方便，如果一種產品對客人來講不方便，那就沒有必要使用。
論壇接近尾聲，程放女士總結說：“科技融入到傳統酒店也要從實際情況出發，而不應該盲目跟風，站在客戶的角度去做，酒店才有一定的生命力。”
【后記】
在這個創新的時代，一切皆有可能。越來越多的行業在打破陳規，融入更多新鮮、有趣、人性化的元素，酒店也在與越來越多的消費場景互聯，形成一種良性的生態圈正在形成。未來的酒店業，起于酒店，又將不止于酒店。
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