打造特許經營企業凝聚力的關鍵，在于培養加盟商與特許經營公司之間的密切關系。這種密切關系不能依靠強迫手段形成，而是應該建立一個開放包容的論壇或渠道，藉此促進雙方的聯系與交流。Right at Home等四個企業分別采取了獨特的方式，實現了這一目標。
渴望獲得認可與贊賞是人類的天性。來自他人的贊美有助于我們樹立對自己和事業的信心。
在特許經營的領域內也不例外。加盟商都希望自己絕不僅僅是一枚無名的小螺絲釘。他們希望得到重視。如果加盟商覺得自己能夠在經營決策上扮演積極、重要的角色，他們的干勁就會更足。加盟商越努力，他們取得的成功就越大。當然，眾多成功的加盟商就意味著一個更加成功的特許經營公司。
“我們要讓加盟商知道，所有的決策都是大家一起做出的。”飲食公司Supper Thyme USA的創始人之一、公司事務與特許銷售主管威倫博格(Keri Willenborg)說，“與加盟商建立密切的關系非常重要，這可以促使他們更加投入。” 公司現有31家加盟商，并且把加盟商的發展壯大視為企業戰略計劃的重要部分。她說：“我們希望在企業發展過程中，能夠培養與加盟商的個人關系，并打造強有力的加盟體系。”
公司所有人員都聚焦于這一點，并全力支持加盟商這一網絡。威倫博格本人、公司另一位創建者斯滕格(Cher Stenger)以及公司所有管理者都做到了每天24小時、每周7天隨時恭候加盟商的問詢。“在他們碰到問題或有什么需要時，我們是能夠隨時做出回應的。”她說。 黑格(Allen Hager)是家庭保健特許經營公司Right at Home的總裁。他指出，在這里，“關懷他人”的企業宗旨并不僅僅針對客戶，也同樣適用于其加盟商。他說：“我們努力為加盟商創造一種誠信和受到重視的氛圍。如果我們希望加盟商積極融入這個團體，我們自己就必須以身作則，并且要讓他們看到我們的誠意。”
黑格說，在特許經營企業與加盟商之間建立動態的關系，堅守企業的宗旨與文化，并努力尋求改進與發展，是非常重要的。作為Interior Door Replacement Company的CEO，溫特(Dave Winter)指出：“如果你希望你的加盟商加油干，就必須清|除各種錯誤。他們需要的是信息和答案，還需要看到你在為他們服務。”溫特在扶持公司的17個不斷成長的加盟商時，就是這樣做的。
廚房和浴室改造與設計服務公司Kitchen Solvers沒有自營店，卻擁有95個加盟商，遍及140個地區。公司總裁鮑德納(Jason Baldner)需要所有加盟商的積極參與，以便對各種創意和提議進行可行性分析。
“企業的系統規模越來越大，與每一個加盟商建立一對一的聯系是非常困難的。”他說，“但是，我們始終盡力維持暢通的交流，希望從加盟商那里不斷得到反饋。這一點對公司來說非常重要。”
加盟商積極參與的重要性是毋庸置疑而且無以復加的。為了提高加盟商的參與意識，這些企業采取了各種方法。
Right at Home: 建立顧問小組
在特許經營行業中，“顧問委員會”并不是新生事物。這種組織形式久經考驗，并且時至今日仍然使企業獲益良多。在Right at Home，它還發揮了促進加盟商參與意識的重要作用。
“我們的各個顧問小組參與了所有重要的內部發展流程。”黑格說。顧問小組致力于促進企業現有系統的發展和新系統的開發。公司還已經開始建立針對某一項目的專門顧問分小組，他說：“我們與加盟商的顧問小組合作，在聽取了他們的意見后，已經對公司的網站進行了全面改進。”同時，另一個顧問小組則幫助發現了,加盟商有對自己的網站進行個性化改造的需要。
黑格說，經常對加盟商進行意見征詢和反饋調查是必需的，而且這樣做可以清楚地表明，特許授權企業真誠渴望加盟商的積極參與。“我們必須傾聽來自加盟商的聲音。”他說。 公司鼓勵加盟商參與企業事務的另一個方法，是公司年會與地區性會議。這種方式同樣不是什么新生事物，但是公司在執行時卻頗多新意。
“這類會議除了提供教育培訓的機會之外，還為各種新的創意提供了舞臺。”黑格說，“這是非常私人化的交流，大家歡聚一堂。我們看到并感受到了各自的成功，而且相互交流如何獲得更大的成功。”黑格還指出，公司的年會能吸引到超過80%的加盟商出席。
他承認，公司年會的議題確實是由公司事先決定的，并且正是由于這個原因，他接著補充道，公司才開始推行了地區性會議制度。
“這種會議完全由加盟商來決策。由他們自主制定會議計劃，設定會議議題，甚至主辦會議。”他說。
黑格說，公司的高層會定期拜訪各地的加盟商。“花些時間與加盟商面對面地交流，其作用是不可替代的。”雖然這種人與人之間的直接接觸是鼓勵加盟商加油干不可或缺的方式，技術手段同樣起到了重要的作用。
“我們的企業網叫OSCAR(在線支持中心與資料庫)，里面包括各種交流論壇，供我們的加盟商在全國和本地區范圍內進行交流。這里還有各種資料庫，加盟商可以通過這個內部網進入公司的數據存儲系統，此外還有內部電子郵件系統和建議區。”黑格說。
Right at Home的企業網上甚至還有一個名為“Right at Home大學”的系統，備有各種本行業特有的學習模塊，專|供加盟商培養各類基層及管理人員。
“我們發現，這個企業網大大增加了加盟商和我們之間以及加盟商相互之間的信息流動。”黑格補充道。他本人也定期上網，支持公司的活動。
Supper Thyme USA：建立與加盟商之間的人際交往
建立一個緊密團結的特許經營系統始終是Supper Thyme USA公司創建者威倫伯格與斯滕格的根本目標。自從開始進行特許經營業務以來，兩人一直專注于與加盟商建立密切的私人關系。“我們想確保每一個加盟商都能獲得成功，所以我們盡量培養自身的戰略眼光，為他們提供培訓與支持。但是，分享與共同成長同樣是非常重要的。”她說。
威倫伯格說，從定期的電話會議到私人拜訪，有很多基本的方法可以幫助企業逐步建立起加盟商的參與意識。在她的公司，從潛在的加盟商開始表現出對公司的興趣，人際聯系就已展開。“如果你從一開始就不吝投入個人的時間，將來就一定會獲得成功。”她說。
每個加盟商從加盟伊始，都要連續12周參加一個每周一次的電話會議。“我們每星期都會進行運營培訓，研討各個方面的問題，諸如許可證的頒發、訂貨、回答疑問和解決實際問題等等。”她說。12周之后，加盟商還要參加所有加盟人員都會出席的每月一次的電話會議，這也為群策群力提供了一個大好機會。
“我們會討論目前的經營狀況，檢討經營方針，由公司的行政總廚報告最新推出的菜式，當然，還有加盟商相互交換意見。” 除此之外，公司的高管一年里要對每個加盟商進行四次訪問。“我們中的每個人每個季度都要與每個加盟商相處一整天。”威倫伯格說。在這樣的拜訪中，他們回答加盟商的疑問，幫助解決問題，檢查食品質量，提出意見與建議，并且“為大家加油鼓勁”，她說。
威倫伯格指出，公司的企業網與博客是鼓勵加盟商參與最好的工具之一。“這個工具極受歡迎，成為了創意的巨大源泉。”她說。加盟商利用這個平臺互相探討，總結對其市場有效的經驗，同時提出新的計劃、戰略和市場拓展方案。她說，加盟商之間會互相交流各自的嘗試，并分享經驗與教訓。而這正是公司想要的效果。
威倫伯格與斯滕格促使加盟商積極參與企業事務的另一個辦法，就是鼓勵加盟商發明創造新的菜式。公司行政總廚對所有的創意進行檢查、測試與評估，從利潤和原料供應等諸多方面考慮，以確定新菜品能否在整個加盟系統內推廣普及。成功推廣的菜品會以提出創意的加盟商的名字來命名，這也是對他們的一種鼓勵。
及時向加盟商進行信息通報，是確保加盟商積極參與的又一個方法。威倫伯格說，Supper Thyme USA在完成顧客意見調查后，才剛將數據匯總，就分送給所有的加盟商。
所有這些方法都是為了促進特許授權企業與加盟商以及加盟商之間的互動與交流，而規模最大、范圍最廣的交流毫無疑問當屬公司的年會。
Kitchen Solvers：為加盟商量身打造交流方式
隨著加盟系統的不斷擴大，與加盟商保持人際聯系也變得越來越困難了。但是Kitchen Solvers總裁鮑德納認為，保持與加盟商的密切交流，了解加盟商所關注的問題，并迅速滿足他們的需要依然是非常重要的。
“我們的經驗之一，就是根據不同需要，針對每一個加盟商制訂獨特的交流方式。”鮑德納說，“有些加盟商需要每月都與我們進行密切的聯系，而有的加盟商則希望我們完全放手。我們會努力創造這兩種以及居于兩者之間的各種聯系方式。”他說，保證加盟商的積極參與，關鍵就是培養他們的歸屬感，令他們感到自己是這個整體當中一個重要的組成部分。
多年以來，Kitchen Solvers的加盟商咨詢委員會始終是企業發展的關鍵助力因素，也是鼓勵加盟商積極參與企業發展事務的一個重要保證。這個委員會有五名成員，都是由加盟商推選出來的，委員會發出的報告書可供公司總部及時了解加盟系統的動向。
“他們的職責，就是充當自己所在地區的代表，為加盟商提出有針對性的建議，給予及時的幫助，鼓勵加盟商參與公司活動，并獲得本地市場狀況的信息反饋。”鮑德納說。
Kitchen Solvers的年會期間會舉行單獨的咨詢委員會會議，幫助公司把重要問題匯總上來，研究對策。鮑德納說，一年以來，公司又組織了另外三次咨詢委員會會議，為加盟商參與公司事務提供了更多的機會。“我們覺得，每年一次的年會是不夠的，我們希望能與加盟商舉行面對面的會議。”他說。公司還會召開電話會議，與加盟商保持密切聯系。
他說，公司還計劃建立三個新委員會，以便把絕大部分的加盟商都吸收進來。新委員會將與公司的加盟商聯絡人員合作，解決各種問題，并在營銷、定價和運營方面推出新措施。
此外，所有的加盟商都獲準登錄公司的企業網站KitchenNet，并且隨時可以把自己的反饋意見傳送給公司。網站上的“加盟商論壇”可供加盟商之間相互交流有關販售、定價和其他共同感興趣的問題。鮑德納說，這種工具很受歡迎，吸引了超過70%的加盟商使用。就連老式的季度業務通訊也被用于企業間的聯系，而且反響頗佳。“這一切都是為了保持交流渠道的通暢。”他說。
“近幾個月，我們正在準備推出一個新的品牌。”鮑德納說，“這正是我們最需要加盟商的支持與參與的時候。我們動用了一切交流工具和手段，主動聯系，使我們的加盟商及時獲得最新的信息。” Interior Door Replacement：采取團隊戰略
家居裝飾市場是個熱門行業。對于這一點，溫特從未忘記，他一直在努力運作一個多達17家加盟商的經營網絡。溫特現在已與4個加盟商合作，創建了一個“品牌理事會”，它已經成為促進加盟商參與的重要平臺。
“我們與加盟商一道，共同設計計劃與方案，打造我們的加盟品牌。”他說。在溫特看來，這樣可以充分向加盟商表明公司對他們的“全力支持”，同時調動起其他加盟商參與的積極性。
6個月前，公司甚至聘用了一家特許經營系統之外的顧問公司，幫助發展這個“品牌理事會”，以創造一個“內部與外部兼顧的”知名品牌。 “我們一直與加盟商和顧問們一起，對我們的品牌展示給客戶的形象進行精雕細琢。”他說，“我們會一起研究，哪些方面需要做出改變，哪些問題我們可以解決，怎樣才能做得更好。”這樣的團隊式工作法正是在建立一個加盟商積極參與的系統。
溫特說，一旦一些加盟商充分參與進來，那些以前并不非常積極的加盟商也很可能更加主動地要求參與。正是出于這個原因，公司最近指派了一位業績出色的加盟伙伴開辦了一個銷售培訓課程。
“在這個人洽談的業務中，超過90%都能夠成交。于是我們邀請他開設一個培訓課程，向其他的加盟商傳授成功經驗。”溫特說。 溫特指出，公司還會以電郵的形式向加盟商通報各種成功經驗，以及有可能對他們有所助益的創意。他還鼓勵加盟商積極參加或領導地方的慈善團體活動。“我們公司也贊助這些慈善活動，來表明這些事業對于我們同樣重要。”他說。
鼓勵或培養加盟商參與意識的方式多種多樣。最終，更加積極的參與會帶來更大的成功。“第一步就是要求加盟商的積極參與。”鮑德納說，“向他們敞開大門。你不能強迫他們參與，但是，如果你能為他們提供一個開放的平臺或交流渠道，并且對他們的意見做出反應，你就會成功的。”
原文摘自Kerry Pipes發表在Franchise UPDATE 雜志上的Building Franchise Involvement: Four Franchisors Show How It's Done一文。Franchise UPDATE Inc.登記版權。朱小凡譯。
