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在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)已經(jīng)越來(lái)越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最有效手段。所以從某種程度上說(shuō)當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競(jìng)天下的時(shí)代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。

餐飲個(gè)性服務(wù)怎么體現(xiàn)，體現(xiàn)在那些方面，下面提供一個(gè)家庭聚餐的案例：餐飲服務(wù)對(duì)服務(wù)員的要求是：

“兩快”：即反應(yīng)快、動(dòng)作快;

“三多”：即多聽、多看、多協(xié)助;

“四特殊”：即特殊的食品、特殊的語(yǔ)言、特殊的禮物、特殊的環(huán)境布置。

預(yù)定：李總將訂餐電話打到了預(yù)定臺(tái)，預(yù)定臺(tái)“您好，李總，歡迎訂餐，我是訂餐員***”，“晚上給我一個(gè)十二三人的包廂”，“好的李總，請(qǐng)問(wèn)您今天是商務(wù)宴請(qǐng)還是家人用餐?”李總：“是家人用餐。”預(yù)訂員回復(fù)道：“好的，李總，給您安排在2樓的****包廂，這個(gè)包廂靠里面，比較安靜，而且通風(fēng)效果不錯(cuò)，您滿意嗎?”(此話說(shuō)得較好，體現(xiàn)了我們的“細(xì)心”。)李總回復(fù)說(shuō)：“太好啦，謝謝你們想的如此周到。”“那么晚上我們期待您的光臨。”

一，迎客

1、當(dāng)保安看到李總的車子開近飯店時(shí)，立即認(rèn)出來(lái)了，將車子快速引領(lǐng)至事先預(yù)留的車位，并開門問(wèn)好“李總，您好，歡迎您的光臨，我們?cè)诖艘训群蚨鄷r(shí)了。”然后將客人帶至前廳迎賓處。(此問(wèn)候語(yǔ)體現(xiàn)了個(gè)性化)

2、迎賓員齊聲問(wèn)候：“李總，歡迎光臨!”前廳主管看見了他女兒也來(lái)了，蹲下身去，“小思醇，你也好呀!今天真漂亮!” 立即用步話機(jī)告知樓層主管(此舉抓住了關(guān)鍵點(diǎn)，OK!)

3、電梯口樓層主管和本包廂服務(wù)員在電梯口迎接，從前廳主管那里接過(guò)客人問(wèn)好“李總，見到您真高興!啊!小思醇你也來(lái)了，見到你也好高興喲!” (一路的個(gè)性化問(wèn)候---特殊語(yǔ)言與內(nèi)部快速告知，充分體現(xiàn)了飯店對(duì)客人尊重和關(guān)注，讓客人有到家的溫馨感覺(jué)!)

二，包廂內(nèi)的布置

1、 準(zhǔn)備

2、 了寶寶椅、寶寶杯、寶寶兜和寶寶碗。

3、 臺(tái)面席卡設(shè)計(jì)了“熱烈歡迎李總及家人前來(lái)用餐!”

4、 餐前小吃進(jìn)行了更換，

5、 參照客史檔案，

6、 換成了李總和他女兒都愛吃的棗子和玉米粒。

7、 將茶幾上擺放上次在飯店拍的合家福照片一張。

8、 將另外一個(gè)小茶幾準(zhǔn)備 了一束鮮花。

9、 安排了一名 比較細(xì)心、 有童心、耐心的服 務(wù)員

(以上充分體現(xiàn)了“四個(gè)特殊”中的“特殊的環(huán)境布置”之要求)

三，特殊的飲食安排

由點(diǎn)菜部領(lǐng)班特意設(shè)計(jì)的，不光有李總愛吃的黑椒牛仔骨和帶魚，還考慮到其有老人和小孩子，特意為小思醇安排了她愛吃的金銀饅頭并安排贈(zèng)送了一扎玉米汁，是特意為李總女兒安排的。(關(guān)注老人和孩童，起到了畫龍點(diǎn)睛的作用!)

四，餐中服務(wù)

1、餐前介紹。“尊敬的李總夫人及家人，晚上好，我是本包廂的服務(wù)員XXX，很高興能為你們服務(wù)，餐中有什么服務(wù)不周之處，敬請(qǐng)?zhí)岢?，我承諾：熱情主動(dòng)，用心服務(wù)，祝大家用餐愉快!

2、給李總和家人都泡了他們愛喝的茶水，因?yàn)樾『⒆硬粣酆炔?，所以小思醇一進(jìn)包廂后，就將提前準(zhǔn)備好的熱的玉米汁給她喝，并說(shuō)：“思醇，你看，阿姨為你準(zhǔn)備了你愛喝的玉米汁，好嗎?” 本文來(lái)自織夢(mèng)

3、上菜，“李總，這道菜是長(zhǎng)今烤肥牛，我們選用的韓式無(wú)煙燒烤，也是特意為您女兒準(zhǔn)備的。小思醇，快嘗一嘗。”說(shuō)著并將菜盤轉(zhuǎn)到了李思醇的面前。

4、就餐將近一半的時(shí)候，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)小思醇的頭老是扭來(lái)扭去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)她的寶寶兜濕掉了，然后迅速的又找了一個(gè)干凈的給她換上。“小思醇，兜兜濕了是不是不舒服呀!來(lái)!阿姨給你換一個(gè)干凈的好不好?”小家伙點(diǎn)了點(diǎn)頭。(體現(xiàn)了“多看、多協(xié)助”)

5、小思醇吃飽了以后，老是在寶寶椅里晃來(lái)晃去，員工發(fā)現(xiàn)了這一信息以后，迅速將這一信息向上級(jí)進(jìn)行了匯報(bào)，樓層主管征詢客人的同意：“李總，您好，我看見小思醇在這里吵鬧。要不這樣，我安排員工帶她玩一會(huì)兒，您看行么?”李總很高興：“程主管，謝謝你，你們想的太周到了!”這時(shí)將這個(gè)包廂又迅速調(diào)入了一個(gè)員工，服務(wù)員將小思醇帶至休閑區(qū)，將事先準(zhǔn)備好的小玩具拿了過(guò)來(lái)，教她自己動(dòng)手玩。小思醇顯得非常安靜，沒(méi)有吵鬧。(體現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)的兩快：“反應(yīng)快、動(dòng)作快”)

6、上水果時(shí)，水果雕刻“祝李總合家幸福”字樣，并送上祝福語(yǔ)，臨近結(jié)束時(shí)，餐飲部經(jīng)理將事先準(zhǔn)備好的洋娃娃送給了小思醇。“李總，這是我們今天特意為您女兒準(zhǔn)備的禮物!”說(shuō)著將禮物遞到小思醇面前，小思醇高興的直蹦。“你看叔叔送給你一個(gè)和你一樣漂亮的小公主，來(lái)，快點(diǎn)抱抱她!” (體現(xiàn)了“四特殊”中的“特殊的禮物”)

五，送客

樓層主管和本包廂的服務(wù)員將客人送至大門口，迎賓針對(duì)思醇說(shuō)：“祝李思醇漂亮寶貝，健康成長(zhǎng)!”

六，次日回訪

回訪內(nèi)容：尊敬的李總，您好!我是--酒店服務(wù)部經(jīng)理***，感謝您昨晚在本店用餐，期待您的再次光臨!祝合家歡樂(lè)萬(wàn)事如意。