門店自我診斷評估方法應該由區域連鎖系統負責開發,由直屬店店長或加盟店主來定期評估,以便于對所屬店鋪提供迅速的回應。
主要的店鋪自我診斷涵蓋下列幾種范圍:
1、店鋪內外條件診斷 店鋪的內外環境會影響到店鋪的經營績效。隨著時間的改變,原本對店鋪有利條件也許會出現變化,例如新競爭同業的設立、道路工程的施工等。所以店鋪內外條件的自我審查,是必須長期而且定期進行的工作,店鋪內外條件可以分為外在環境及店內狀況兩部份。外在環境變化主要包括商圈形態、業種分布、商業特征、人口分布等的改變。
2、經營效率診斷。主要依照各種經營績效數據,以診斷店鋪績效的優劣。重要的內容包括系統組織效率、工作效率、商品效率等。
系統組織效率,對連鎖總部與店鋪間各種聯絡系統功能的效率進行審核,例如資訊傳輸的時間、物流程序的處理時間、存貨周轉率、店鋪存貨量等。
工作效率。主要對店鋪工作人員的效率進行審核,例如平均人員貢獻、平均加班費及加班時數、平均績效獎金……等。
管理系統診斷。主要是依各種管理制度的執行情況來診斷店鋪績效的優劣,重點在資金流、物流、資訊流等各類的管理程序及制度,可以應用的績效評估數據包括營業時間、人員流動率、零用金支出、商品生產器具維修金額等。
3、顧客診斷。 各連鎖門店除了配合整體的顧客調查外,也要針對店鋪的主顧客群作定期的調查,以保持營業績效的潛力,調查的重點包括顧客滿意度、店鋪形象、店鋪服務等。
顧客滿意度。顧客滿意度可以顯示員工的服務品質及效率,區域連鎖系統應該利用總部開發的《顧客滿意度調查表》或定期進行顧客的滿意調查電話回訪,以診斷店鋪的顧客服務品質。
品牌及店鋪形象。形象診斷可以通過問卷調查、或小組座談會的形式開展,目的是確定顧客心中的品牌定位和企業形象。店鋪員工也可以對店鋪的現有顧客做口頭或電話詢問,以作為店鋪改進的參考。
店鋪服務。除了問卷或特定的座談會外,門店管理人員可以由一些店鋪內部的績效評估數據來審核店鋪的服務是否還有改進的空間。例如顧客抱怨次數、服務反應速度等。