【李維華講特許經營與連鎖經營】星巴克食安翻車給所有連鎖企業提了什么醒
時間：[2021-12-14]????來 源：未知???? 作 者：特許經營第一網??點擊：
近日，星巴克的食品安全問題迅速登上熱搜，#星巴克中國自己也承認“使用過期食材”。毫無疑問的是，星巴克遇到了在中國史上最嚴重的一次食品安全危機和甚至隨后肯定會來的經營危機、品牌危機等一系列危機。
實際上，更嚴重的是，不只是被臥底記者曝光的無錫兩家店有問題，在無錫市市場監管部門對全市其他82家星巴克門店開展排查后，竟然又發現15處問題。由此，我們不得不猜想：是不是不只是無錫的店，全國其余地方的星巴克的店也有類似問題？
星巴克作為餐飲行業一直號稱的食品安全的天花板級別的品牌，竟然存在這么嚴重和這么多的問題，實在是讓人震驚，以至于人民網都驚嘆道“濃眉大眼”的星巴克也淪陷了？！
痛定思痛，雖然問題出在星巴克身上，在圍觀看熱鬧的同時，吃瓜的其余特許經營與連鎖經營企業也應該至少從以下幾個方面吸取星巴克的前車之鑒，并立即自檢，因為你極有可能也是同樣或更嚴重的問題，只是沒有記者臥底或暫時還沒暴雷而已：
1、督導體系。
星巴克號稱的每年至少一次的第三方檢查和飛行檢查，為什么沒有發現這么長時間存在的這么明顯的問題？可以斷定，星巴克的督導機制是不完善的，督導已經流于形式。
星巴克應該按照科學的方法，建立包括督導的時間、頻率、形式、考核、內容、對象、流程、制度等在內的完善的督導體系（詳見：李維華.《成功構建特許經營體系五步法》.北京：企業管理出版社，2021年2月），否則，一連不鎖的現象不可能杜絕，包括食品安全在內的所有事故都有可能反復發生。
2、客服體系。
在我的關于連鎖經營企業客服體系構建中有一條，那就是一定要把消費者的反應作為企業維系顧客、提升自己的最重要措施之一。然而遺憾的是，在黑貓投訴平臺，星巴克投訴量累計達1253條，竟然無一處理。由此足以認定，星巴克的客服體系是嚴重不健全的。
3、培訓體系。
培訓一直是特許經營與連鎖經營企業生存的五大生命線之一。特許人對于單店的培訓內容包括企業的硬技術、軟技術、企業文化和特許經營&連鎖經營的游戲規則等。培訓的結果之一是員工的所有言談舉止等都必須按照總部的統一化、標準化要求去做。然而，星巴克在培訓上似乎不重視，比如媒體曾報道，稱“當時自己作為一個新人小白，在面試通過后便直接入崗了”。沒有經過培訓即直接上崗，這是單店經營的大忌。
在此次時間報道中，星巴克的眾多員工的行為如此不堪、自行其是，員工對于違規的行為的解釋“師父帶徒弟都是這樣帶的”……這些只能說明是星巴克的培訓體系不完善。
4、法治還是人治？
據報道，遇到過期食品繼續使用、更改標簽等問題時，員工只是按照主管的命令去做。因此問題來了：主管和員工為什么都沒有遵照相關的制度呢？
人治多于法治的企業，必定無法規范，出問題只是時間上的早晚而已。
5、企業文化。
主管和店員之間在對待食品安全問題上發生過長期、多次和甚至習慣性的動作，這已經嚴重違背了星巴克所謂食品安全金標準和天花板的要求。然而，這么長的時間內，竟然沒有一個員工提出異議或舉報，而任由如此卑劣的習慣延續下去，最后卻只能被媒體給曝光了，這絕對是病入膏肓的企業文化。
制度、技術都好改變，文化一旦成為痼疾，很難更改。
6、直營不是管控的安全鎖。
一直以來，連鎖經營領域就有一種極度不理智的聲音，認為直營比加盟好管控、直營更能把控品質等。那些出了問題的店面，特許人也往往就一句“那是加盟店”了事，直接把鍋扔給了加盟的模式。
然而，星巴克這次的事件再一次給持有上述觀點的人一記響亮的耳光。
品質把控的好與壞不是因為直營或加盟或聯營等商業模式的問題，如果你的企業的品控、督導、培訓等體系等不健全，那么，你用什么店面形式都會出問題。而如果你學會并切實運用《特許經營學》（李維華.《特許經營學——理論與實務全面精講》.北京：企業管理出版社，2021年2）的專業知識，加盟、聯營等的管控結果和直營是沒有區別的。
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