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在國家反壟斷、反“二選一”政策實施不久，眾多外賣外送平臺都垂涎的星巴克配送爭奪案塵埃落定：2021年12月31日，在和餓了么的獨家合作到期之后，星巴克選擇了美團。
 

然而，星巴克選擇美團合作有著更真實和現(xiàn)實的原因，即除了普遍認為的美團的6.億覆蓋客戶遠超餓了么之外，就是我一直講的單店的8個識別中的第八個即“時代識別，（EI，Era Identity）”。
 

什么是時代識別？指的是因為時代而出現(xiàn)的科技、互聯(lián)網(wǎng)、LBS或外賣、快遞、自提等生活方式、商業(yè)方式等而給顧客的體驗性識別體系。
 

毫無疑問，美團帶給星巴克消費者的EI體驗性識別體系更為強大，堪稱是史無前例的外送平臺類的創(chuàng)新性服務，美團外賣也能最大化地把星巴克的“第三空間”的體驗理念和服務延伸到消費者家中、辦公室等場景。
 

為此，美團在如下幾個方面成功地吸引了星巴克：
 

1、品牌專區(qū)頁面。
 

用戶在美團外賣搜索關鍵詞“星巴克”，就可以直達星巴克品牌專區(qū)頁面。
 

2、多種配送模式。
 

根據(jù)實際需要，美團可以為星巴克消費者實現(xiàn)包括光速達、快速達、同城達等在內(nèi)的多種需求。
 

3、VIP貼身服務。
 

為實現(xiàn)對于單店的貼身無縫服務，有效解決高峰時期的配送時間等效率問題，美團為星巴克提供了駐店、駐圈服務。
 

4、不影響星巴克的私域運營。
 

為便于星巴克的私域運營和消除星巴克之類企業(yè)的顧客流失、會員被反挖等顧慮，美團在盡可能多的方面都對消費者刻意強化星巴克的印記而非只是美團。
 

比如，外送員的服裝和裝備等上都在美團標志的同時有星巴克的標志和名稱，外送員送抵后的口播只提及星巴克的“專星送”而不提及美團，等等。
 

5、專屬團隊。
 

美團為星巴克建立了專屬于星巴克的配送、客服與售后團隊，大大減輕了星巴克的管理困擾、服務難題以及運營成本。
 

為保證團隊的專業(yè)和專屬性，美團聯(lián)合星巴克對專屬團隊進行了星巴克獨有特色和企業(yè)文化等的培訓，包括服務的語言、儀表、著裝和咖啡的知識等。
 

6、會員權益打通。
 

消費者通過美團外賣App下單星巴克，同樣享受在星巴克直接消費的會員權益，包括積分、折扣商品等。
 

7、量身定制的服務。
 

比如美團“超級門店”下的專門為星巴克開通的“1971客廳”項目，就是星巴克和美團合作之后的大手筆動作，是為聚會、會議、辦公等提供按時的收費服務。
 

8、全鏈條的服務。

在美團上消費星巴克的全鏈條上，包括選擇、點餐、下單、折扣、積分、配送、查詢、評價、投訴等每個環(huán)節(jié)，美團都全部開通服務，確保專星送服務的完整性閉環(huán)。
 

9、專屬裝備。

為保證咖啡等產(chǎn)品的溫度、口感、潑灑、暴力傷害等問題，美團為星巴克研發(fā)定制了專屬的冷、熱分開的餐箱。也正因為這些硬件的保障，星巴克才更放心地首次在美團開通其臻選咖啡的外賣。

當然，星巴克與美團的合作也是中國整個外送外賣市場的一次里程碑事件，標志著美團之類的平臺型企業(yè)正以定制、服務、消費者角度、賦能、2B、外包、共享的思維重做自我定位，這是整個平臺企業(yè)的一次革命、升級和洗牌，也是連鎖實體店們的一次機會和挑戰(zhàn)。

資料來源：

1、商業(yè)街探案，《星巴克轉戰(zhàn)美團外賣，定制化服務成餐飲新趨勢》。

2、陳伊婷，鋅財經(jīng)，《美團“接單”星巴克，定制化需求開啟外賣新戰(zhàn)役》。

3、李維華.《特許經(jīng)營學——理論與實務全面精講》.北京：企業(yè)管理出版社，2021年2月。

4、李維華.《成功構建特許經(jīng)營體系五步法》.北京：企業(yè)管理出版社，2021年2月。