日前，7-11株式會社社長井阪隆一披露了7-11經營中的諸多細節，讓人得以從微觀角度一窺這家便利店的生存訣竅，以下為演講實錄：
我今天主要想講一下，面對不斷變化的客戶需求，7-11所采取的各種應對和創新措施。
做到8萬億的3個秘訣
7-11是1974年正式創立的，今年是第41個年頭。2014年，7-11在日本有17491家店鋪，每家店日均接待顧客1060人，也就是說，僅日本7-11每年就有64.5億人次到店。截止2014年，7-11全球店鋪數量是55801家，總銷售額超過8.8萬億日元(編注：約合人民幣4461億)，銷售額和利潤額都處于業界第一。
我們評價小型店營業業績的方法是不看毛利，而是看銷售額。如果一個店鋪的銷售上去了，整體的銷售業績都會提升，所以我們在如何使單店的銷售額最大化方面投入了格外多的精力。
為什么7-11在40年里能發展到現在的規模?主要是我們采取了三大戰略，一是注重特許經營，二是獨立供應鏈的構建，三是對品質的嚴格把控。
特許經營這個戰略對7-11的發展可謂功不可沒。7-11創立之初，正趕上歐美大型連鎖店不斷進入日本，小型店不斷倒閉、消失，當時普遍有一種看法，認為小型店經營不下去的原因是不夠了解客戶需求，但鈴木敏文(7-11創始人)先生卻認為，小型店的店員經常與客戶見面，他們其實最了解客戶需要什么，生產效率低下才是其倒閉的原因，這也為后來7-11的經營模式提供了思路。
特許經營的優勢在于加盟店可以專注于店鋪的經營、管理和銷售，因為加盟店對當地情況更為熟悉，由總部提供咨詢、物流和宣傳等服務，雙方在平等關系下明確職責分工，然后進行毛利分配，使個人資本與外部資本更好的融合與共存。
有了明確的分工，怎樣讓這種合作變得高效就非常重要了，這就是我要介紹的第二個戰略--打造獨立供應鏈，其核心是高密度集中開店。密集開店不等于到處撒網，僅限于特定區域，當店鋪數量達到一定規模后再拓展下一個區域，這么做既方便總公司的業務專員對區域內的店鋪集中進行銷售指導，比如開發差異化產品，也讓廣告和促銷變得更有效率，在提升服務品質的同時增加了客戶到店頻率。
我們物流體系的建設是根據網點擴張的情況來進行的，這樣更有利于優化配送模式，大幅度節省物流成本，上述這些良性循環極大提高了店鋪的工作效率。比如店鋪早上8點向總部發出訂單，8小時后就可以收到貨物，這是非常高效的。
與另外兩家排名靠前的零售企業相比，在日本47個都道府縣中，我們開店地區是44個，另外兩家為47個，但我們總的店鋪數量高過這兩家5000以上;有174個工廠為我們提供產品，其中專用工廠達到了160家，占比92%以上，而另外兩家零售企業的專用工廠則是21家和13家。
為什么需要專用工廠?因為它在設備，原材料和配方上都是可監控和追溯的，否則食品安全和供應鏈的正常運轉就無從談起。比如夏天青菜的保鮮問題，我們是從產地到運輸和供應全程冷鏈，再比如我們從1999年就開始逐步要求專用工廠停止在面包、飯團和火腿等食品中使用乳化劑，防腐劑，色素和磷酸鹽，并減少使用反式脂肪酸。
但今天中午，我心理上受到了嚴重的打擊。我在北京一家7-11連鎖店食品的外包裝說明中發現了磷酸鹽，非常對不起大家，我們會要求北京店馬上停止使用不該使用的添加劑，還請大家繼續光顧7-11。
我們還有專門的員工試吃各類食品，每天品嘗的食品種類達到35852種，費用由總部支付。董事長和我也長期參與試吃，一旦發現口感和質量等問題，馬上讓專用工廠進行改善，不適合上市的產品堅決不推向市場。
除了賣東西，這些我們也在做
變化無處不在，7-11也在及時做出改變。首先是零售市場的變化，日本全國的零售店鋪在1982年有172萬家，而2012年則只剩103萬家，但總的營業面積增加了，說明大型店鋪有增無減。
另外，日本的家庭情況也有變化。2014年，日本總人口中有26%為65歲以上的老人，單身家庭、2人家庭在全國家庭數量的占比也越來越大，已婚職業女性不斷增多，日本已經成為購物非常不方便的社會。
由于沒時間或者不方便做飯的人越來越多，我們推出價格親民的零食類自有品牌Seven Permium，同時加強了熟食、鮮蔬、魚肉、面包、牛奶等商品的品類，還開發出冷凍的米飯、速食和小吃。這些努力的效果非常明顯，以熟食為例，從2009年12月到今年4月，銷售額連續65個月刷新上年記錄。
再舉個例子。由于7-11的冷藏食品大受歡迎，我們從2011年起陸續投入330億日元(約20億人民幣)用于擴大冷藏賣場面積和強化冷藏品。
這些創新工作的成果，就是2009年到2014年，女性顧客到店比例從43%增長到48%，老年顧客到店比例則從28%增加到35%。
通過數據統計，我們還發現另一個變化，金融機構等社會性基礎設施的減少，正在給人們帶來不便，比如取錢、繳費變得很麻煩。于是我們開通了一系列服務代理，如代收燃氣費、手機費等公共事業繳費，年度交易額超過4萬億日元;我們還成立了7-11銀行，設計制作了專用的ATM機配備在國內所有7-11連鎖店，年度存取款總額接近40萬億日元(約合人民幣2萬億)，由于連鎖店的密集性，很多海外旅游者都會來7-11兌換日元，我們的ATM機屏幕支持4國語言，包括中文，到今年年底將增加到8國。此外，我們還提供門票代售、打印行政證明、送貨上門等服務。
日本的7-11連鎖店所經營的商品中，大部分是免稅的，這主要是為了方便海外游客，購買日常消耗品達到5000日元以上即可免除消費稅。
為了讓外國客人在購買商品時能夠詳細了解產品，我們與三井公司共同研發出二維碼，用智能手機掃描以后，所有的成分等信息就都會依不同國家相應的語言顯示出來，包括致敏說明都會一并顯示。目前我們還在開發針對食品的二維碼功能，以后在購買食品時用手機輕輕一掃就可以讀取出成分信息。
鈴木敏文曾經說過，從變化預測未來，環環相扣思索應對變化的方法，如此循環往復才會萌發新的商機，7-11也是這么做的。當前全世界都面臨老齡化問題，以亞洲為例，到2030年，日本65歲以上老人的數量將達到31%，韓國將是23%，中國將是16%。這意味著購物不便的人會越來越多，作為應對，日本本土7-11早在2000年就推出了送貨上門服務，包括青菜，大米，飲料，肉類，半成品乃至盒飯，只要當次消費滿500日元就可以享受免費送貨。到去年年底，我們每天外送業務量達到了一天3萬份，超過60%是60歲以上老人。
還有一個很大的變化，那就是網購人數的急速增長，預計網上購物金額今年將超過大型超市的銷售金額。客戶購物習慣的改變倒逼實體店做出相應的變化，一般而言日本7-11的店鋪面積在40坪(約合120平米)，這樣的面積只能展示2800種商品，遠遠不能滿足客戶的選擇范圍。于是我們和集團其他公司如伊藤洋華堂等協調配合，將7-11網上商品的種類擴展到300萬種，同時提供送貨上門，跟上客戶的腳步。
正是通過以上種種努力，7-11盡管只在16個國家和地區設有店鋪，遠低于賽百味(110個國家)和星巴克(62個國家)，但店鋪數量卻在全球連鎖店中居于首位，超過第二名的賽百味12000多家，同時還取得了不俗的銷售額。
