2024欧冠决赛|乌兹别克斯坦u20亚洲杯夺冠|历届欧冠四强|香川真司|中国足球519事件

近日，海底撈陷入了其成名以來最大的一次食品安全危機(jī)。8月25日上午，一則曝光海底撈后廚老鼠亂竄、店員用湯勺掏下水道、打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗的新聞在朋友圈幾乎被刷屏。雖然海底撈以其一貫的溫情方式，正面發(fā)文向公眾道歉，但是隨后幾天接踵而來對(duì)其衛(wèi)生管理問題的質(zhì)疑依然此起彼伏，難以平息。

作為一家全國知名的餐飲品牌，海底撈能否順利渡過這次輿論危機(jī)?為什么在這樣一個(gè)明星企業(yè)會(huì)在后廚出現(xiàn)老鼠，用湯勺掏下水道這樣的惡劣事件?以曲線方式謀劃上市的海底撈能否更好地謀劃未來，仍需時(shí)間檢驗(yàn)。

《等深線》(ID:depthpaper)記者聯(lián)系海底撈公司，就相關(guān)問題進(jìn)行采訪，但該公司表示正集中精力梳理問題和制定整改措施，暫時(shí)無法接受采訪。

“類合伙人”模式的監(jiān)管挑戰(zhàn)

在海底撈事件曝光后的周末兩天內(nèi)，各大媒體紛紛報(bào)道了除去兩家涉事門店停業(yè)整改之外，其他門店仍舊人滿為患，海底撈的熱度似乎并沒有被“重磅炸彈”影響。

記者近日走訪海底撈北京某門店發(fā)現(xiàn)，在店面門口的顯著位置擺放著一個(gè)屏幕，上面顯示的是廚房的視頻監(jiān)控。門店工作人員說，這只是廚房的一個(gè)角落。客人點(diǎn)餐用的iPad上會(huì)有廚房各個(gè)角落的視頻監(jiān)控。

另有海底撈服務(wù)人員告訴記者：“目前經(jīng)營情況沒受太大影響。自事件發(fā)生后，公司統(tǒng)一安排所有門店對(duì)所有設(shè)備設(shè)施和衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查整改。我們門店還成立了質(zhì)檢小組，包括食品安全質(zhì)檢、衛(wèi)生質(zhì)檢和餐具質(zhì)檢。另外，還組織全體員工學(xué)習(xí)食品安全制度，對(duì)后廚人員進(jìn)行培訓(xùn)，包括洗碗機(jī)、下水道的清洗，以及不允許打掃衛(wèi)生的工具接觸食品等。”

一直以來，海底撈的門店將愉快用餐體驗(yàn)的宗旨體現(xiàn)得淋漓盡致，各類細(xì)致服務(wù)無孔不入。記者了解到，在這些看似超乎常人理解的服務(wù)態(tài)度之后，海底撈的各大門店有著極為高效的激勵(lì)制度。在海底撈的各個(gè)門店，店經(jīng)理是極為重要的角色之一，門店的所有事務(wù)和運(yùn)營全部由店經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)，昭邑零售商業(yè)咨詢總經(jīng)理劉暉告訴記者：“海底撈的店經(jīng)理權(quán)力和壓力都是非常大的，幾乎店內(nèi)的所有事情都是由店經(jīng)理負(fù)責(zé)的，包括店面的利潤。”

店經(jīng)理雖然負(fù)責(zé)經(jīng)營事務(wù)繁多且存在著業(yè)績方面的壓力，但海底撈給店經(jīng)理開出了極為誘惑的條件，即直接參與該店的利潤分紅，這種連鎖經(jīng)營模式也成為“類合伙人”模式，雖然海底撈的門店全部為直營店，但在門店運(yùn)營上全部由店經(jīng)理負(fù)責(zé)，海底撈總部則直接負(fù)責(zé)對(duì)上游原料、各個(gè)門店的督察、人員培訓(xùn)等配套工作。

賦予店經(jīng)理極大的管理權(quán)限，并給予整個(gè)店面的利潤分紅，是調(diào)動(dòng)店經(jīng)理工作積極性最為有效的手段之一，但由于門店的經(jīng)營分紅已經(jīng)與店經(jīng)理自身關(guān)聯(lián)，那么后臺(tái)的經(jīng)營是否存在刻意的開源節(jié)流就不得而知了。劉暉告訴記者，海底撈總部有專門機(jī)構(gòu)督查各店的經(jīng)營情況，其官網(wǎng)的每月檢查通告就是督察部門的工作內(nèi)容之一，但目前出現(xiàn)了店員用湯勺掏下水道的人為問題，是海底撈監(jiān)督部門的過失，還是店經(jīng)理的經(jīng)營過失，海底撈并沒有一個(gè)明確的說法。

記者了解到，海底撈店經(jīng)理的人選往往從店員中選拔而來。根據(jù)海底撈官網(wǎng)顯示，從一名店員到店經(jīng)理，需要很長的過程，從海底撈公開的晉升渠道來看，從初級(jí)崗位到店經(jīng)理需要經(jīng)歷8個(gè)級(jí)別職務(wù)的晉升，但對(duì)于具體的選撥和考核機(jī)制，海底撈并沒有過多的透露。

有接近海底撈的相關(guān)人士告訴記者，一個(gè)店員在成為店經(jīng)理之前往往會(huì)在門店半數(shù)以上的崗位工作過，新店經(jīng)理也往往是從老店中選撥儲(chǔ)備干部就任的。

在餐飲行業(yè)中，一直存在著X理論和Y理論兩種管理模式，X理論是指高度程序化的執(zhí)行生產(chǎn)和經(jīng)營流程，有非常明確的規(guī)章和獎(jiǎng)罰機(jī)制，美國餐飲連鎖企業(yè)通常都以X理論為主，例如肯德基、麥當(dāng)勞等;Y理論是指靠人性化的理念激發(fā)員工的生產(chǎn)熱情，以個(gè)人理念和目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)相同為基礎(chǔ)，以人性化的管理制度為核心，沒有明確的獎(jiǎng)罰機(jī)制，一切以個(gè)人的榮辱觀為基礎(chǔ)，在日本大部分企業(yè)都以Y理論為管理核心。

劉暉分析認(rèn)為：“海底撈的管理模式偏向于Y理論，雖然有嚴(yán)格的規(guī)章制度，但并沒有明確的獎(jiǎng)罰機(jī)制，海底撈會(huì)按時(shí)通報(bào)各門店出現(xiàn)經(jīng)營的問題，但并沒有通報(bào)相應(yīng)的處罰結(jié)果，海底撈的管理與服務(wù)理念宗旨是相同的，都是以人性化為核心，管理機(jī)制是以團(tuán)隊(duì)的榮辱觀給予個(gè)人以壓力，所以往往在出現(xiàn)問題時(shí)，并不存在嚴(yán)苛的處罰機(jī)制。”

根據(jù)海底撈官網(wǎng)顯示，目前海底撈在國內(nèi)的餐廳共有190家，根據(jù)頤海國際2016年中報(bào)，截至2016年6月，海底撈在全國的店面為150家，在開店速度方面，遠(yuǎn)高于以往。據(jù)頤海國際披露的數(shù)據(jù)，在2014年和2015年，海底撈分別新開18家、31家店。

“保證新店的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量是開店的最基本前提。開店速度的增快會(huì)對(duì)企業(yè)的供應(yīng)鏈、人才儲(chǔ)備、監(jiān)管能力等多個(gè)方面提出考驗(yàn)，如何協(xié)調(diào)開店速度與門店的監(jiān)管、服務(wù)能力的平衡，是餐飲連鎖企業(yè)需要重視的。” 特許經(jīng)營連鎖專家李維華說。

事件危機(jī)并未結(jié)束

在食安事件發(fā)生之后，海底撈的危機(jī)公關(guān)幫助海底撈扭轉(zhuǎn)了在輿論上不利態(tài)勢(shì)的同時(shí)，也遏制了事件的擴(kuò)大化。在事發(fā)當(dāng)天，海底撈主動(dòng)將涉事的兩家門店關(guān)停。相關(guān)部門也僅僅是對(duì)事發(fā)的兩個(gè)門店立案調(diào)查，北京地區(qū)的其他門店仍在正常營業(yè)。“海底撈的危機(jī)公關(guān)目的基本達(dá)到了，既穩(wěn)住了相關(guān)部門對(duì)其處罰的擴(kuò)大化，又在輿論上獲得了回旋的余地。”危機(jī)管理專家艾學(xué)蛟告訴記者。

但對(duì)于其此次最為引人關(guān)注的鼠患問題，海底撈在處理公告中以一句“與第三方蟲害治理公司合作”簡單帶過。劉暉指出，鼠患、蟲患一直以來就是餐飲業(yè)最為頭疼的問題之一，“這些老鼠、昆蟲具有非常強(qiáng)的流動(dòng)性，物業(yè)管理不到位、周邊餐廳存在鼠患，都會(huì)殃及到自己餐廳。”

但是，對(duì)于涉事餐廳的人員處置問題上，海底撈僅僅明確了主要責(zé)任由高層承擔(dān)且存在深層管理問題，這卻被網(wǎng)友理解為“員工我養(yǎng)”的態(tài)度，但海底撈同時(shí)表示“按照要求整改并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任”，并不排除對(duì)當(dāng)事人和責(zé)任人的追究，“一家海底撈的員工不在少數(shù)，現(xiàn)在只是為了穩(wěn)定基層員工的情緒。”劉暉說。

在采訪過程中，上述服務(wù)人員向記者透露，公司實(shí)行四色卡制度，紅卡代表服務(wù)，黃卡代表菜品質(zhì)量，藍(lán)卡是指環(huán)境衛(wèi)生，綠卡指食品安全。門店領(lǐng)班會(huì)監(jiān)督員工，員工一個(gè)月如果出現(xiàn)一定次數(shù)的食品安全不規(guī)范的行為，將會(huì)被開除。如果因此出現(xiàn)重大問題的，即使首次也將被直接開除。另外，公司每個(gè)月會(huì)對(duì)門店進(jìn)行檢查并做排名。名次處于倒數(shù)15名及以內(nèi)的，都會(huì)按照相關(guān)制度處理，員工也會(huì)受到相應(yīng)懲罰。

如果按照上述規(guī)定，此次涉事門店的相關(guān)員工會(huì)受到處理。

記者注意到，海底撈對(duì)于此類事件的處理速度和方式幾乎如出一轍，2017年7月，南京海底撈某門店使用“清真”字樣，但海底撈并不經(jīng)營清真食品;2016年10月18日，有顧客在海底撈的河北石家莊海悅天地店就餐時(shí)，同樣發(fā)現(xiàn)有老鼠出現(xiàn)。為此，海底撈都迅速道歉。

在艾學(xué)蛟看來，這并不代表事件的危機(jī)到此結(jié)束。“食品安全問題可以分為兩個(gè)層面來解讀，即事實(shí)和價(jià)值層面。海底撈沒有在事實(shí)問題上過多辯解，而是在危機(jī)公關(guān)的黃金時(shí)間內(nèi)主動(dòng)承認(rèn)了錯(cuò)誤，目前輿論壓力緩解。但是對(duì)于最核心的問題——為何會(huì)出現(xiàn)這類情況，并沒有給予合理的解釋。只有打消民眾對(duì)海底撈食品安全問題的疑慮，將問題出現(xiàn)的前因后果以及整改后的變化呈現(xiàn)出來，才能真正渡過此次危機(jī)，否則只會(huì)再一次挑起民眾對(duì)海底撈的質(zhì)疑。”

餐飲行業(yè)的資本困局

長久以來，海底撈以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迅速在國內(nèi)走紅且熱度不減，被視為高端火鍋的代表品牌。但被消費(fèi)者冠以“人類已經(jīng)無法阻擋”的海底撈，在上市問題上，卻顯得不那么容易。

早在2012年，四川省簡陽市政府就公布了海底撈上市輔導(dǎo)計(jì)劃，但之后并未見有明顯進(jìn)展。不過，同海底撈相關(guān)的火鍋底料供應(yīng)商頤海國際在2016年7月成功上市，而海底撈旗下的U鼎冒菜也在今年4月登陸新三板。海底撈創(chuàng)始人張勇曾表示，未來還會(huì)有新的子公司陸續(xù)上市。

而對(duì)于整個(gè)餐飲行業(yè)而言，上市同樣并非坦途。截至目前，在A股上市的餐飲企業(yè)僅為4家，餐飲企業(yè)的上市似乎成為資本市場(chǎng)的魔咒，前有俏江南上市計(jì)劃的流產(chǎn)，后有湘鄂情的*ST和轉(zhuǎn)型。其中，湘鄂情在業(yè)績下滑難以遏制的情況下，其創(chuàng)始人孟凱曾對(duì)媒體表示：“在各種壓力下我的精神瀕臨崩潰，無力回天。”

香頌資本執(zhí)行董事沈萌告訴《等深線》記者，餐飲企業(yè)在A股上市相對(duì)困難，因?yàn)槠涫杖氪_認(rèn)和經(jīng)營波動(dòng)都不符合資本對(duì)上市公司的期望。餐飲業(yè)由于自身的特點(diǎn)不容易上市，但是一些子系統(tǒng)并沒有類似的問題，因此具備上市上板的條件，這也是海底撈體系在條件允許的情況下通過資本證券化實(shí)現(xiàn)利益最大化的舉措。拆分調(diào)味品企業(yè)頤海國際上市，海底撈走了一條“曲線上市”的路徑，而后推動(dòng)U鼎冒菜掛牌新三板，是對(duì)海底撈餐飲帝國側(cè)翼的有效鞏固。

雖然在2012年證監(jiān)會(huì)公布了《關(guān)于餐飲等生活服務(wù)類公司首次公開發(fā)行股票并上市信息披露指引(試行)》，使得終止了兩年的餐飲業(yè)IPO再新開閘，但謀求上市的餐飲公司仍舊寥寥無幾，2012年之后成功上市的餐飲企業(yè)僅有廣州酒家。該《指引》還對(duì)“發(fā)行人食品安全衛(wèi)生”方面的信息披露有專門條款進(jìn)行規(guī)定，“報(bào)告期內(nèi)發(fā)行人收到的有關(guān)其所提供食品及服務(wù)的投訴情況，發(fā)生食物中毒等安全事故的，應(yīng)披露事故原因、涉及的顧客人數(shù)、處理結(jié)果”。

“對(duì)于資本市場(chǎng)，海底撈還是更熱衷于曲線上市。” 沈萌說。

另據(jù)頤海國際發(fā)布的招股書顯示，在2013年至2015年，海底撈中國市場(chǎng)總收入分別為43.5億元、49.9億元、50.85億元。公司創(chuàng)始人張勇在接受媒體采訪時(shí)曾透露，2016年海底撈的業(yè)績約為77億元，2017年則預(yù)計(jì)超過100億元大關(guān)。