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華夏時(shí)報(bào)記者 方鳳嬌 胡金華 上海報(bào)道

近日港式甜品品牌“滿記甜品”被曝多地關(guān)店，不少消費(fèi)者的充值卡余額無(wú)法退款，《華夏時(shí)報(bào)》記者多次撥打滿記甜品上海總部客服電話也無(wú)人接聽(tīng)。

對(duì)此，滿記甜品發(fā)表聲明稱，“多地關(guān)店”均為疫情期間正常戰(zhàn)略調(diào)整，不存在預(yù)付款無(wú)法退款而直接注銷(xiāo)賬戶的情形。

而事件背后，這家老字號(hào)確實(shí)遇到了“甜蜜的煩惱”。特許經(jīng)營(yíng)專家李維華接受《華夏時(shí)報(bào)》記者采訪時(shí)表示，老字號(hào)也要與時(shí)俱進(jìn)，從最基本的三樣——出品、環(huán)境、服務(wù)上看，比如出品產(chǎn)品本身的健康化、年輕化、有趣化等；在服務(wù)上，外帶外賣(mài)、數(shù)字化服務(wù)非常受重視，需要做到全觸點(diǎn)數(shù)字化都能定，隨時(shí)送到任何地方等。

“滿記甜品也是傳統(tǒng)的一種甜品體驗(yàn)，其處境可以說(shuō)是步了許留山的后塵。”中國(guó)食品產(chǎn)業(yè)分析師朱丹蓬告訴《華夏時(shí)報(bào)》記者。

深陷輿論漩渦

滿記甜品1995年創(chuàng)立于香港，最早是一家家庭式糖水店，后來(lái)才發(fā)展成為連鎖甜品店。2005年滿記甜品進(jìn)入內(nèi)地后其門(mén)店數(shù)量一度接近500家，巔峰時(shí)期一年時(shí)間能開(kāi)近百家新店。然而，據(jù)窄門(mén)餐眼數(shù)據(jù)，截至今年3月28日，滿記甜品現(xiàn)有門(mén)店僅存207家。

自2022年開(kāi)始，滿記甜品便在石家莊、寧波、徐州等多個(gè)城市出現(xiàn)撤店情況。“滿記甜品的忠實(shí)用戶，里面充值還有507元，結(jié)果所在城市店鋪都撤了，至今也沒(méi)退款。”不少消費(fèi)者在得知消息紛紛前往門(mén)店要求退款，卻遭退款流程復(fù)雜、退款周期長(zhǎng)甚至無(wú)法退款的情況。還有消費(fèi)者反映自己的會(huì)員賬戶未經(jīng)同意便被強(qiáng)制注銷(xiāo)，余額無(wú)法退款甚至被清零。

對(duì)此，近日本報(bào)記者多次撥打滿記甜品上海總部電話也無(wú)人接聽(tīng)。滿記甜品則發(fā)表聲明稱，“多地關(guān)店”均為疫情期間正常戰(zhàn)略調(diào)整，不存在預(yù)付款無(wú)法退款而直接注銷(xiāo)賬戶的情形。

事實(shí)上，連鎖品牌撤店是常有的事，而滿記甜品撤店但會(huì)員卡充值余額退款問(wèn)題卻沒(méi)有解決，因此引發(fā)熱議，也讓這家老牌甜品品牌陷入輿論漩渦。

一邊深陷輿論漩渦，另一邊滿記甜品仍在向外界傳遞積極信號(hào)。3月23日有媒體披露滿記甜品于2024年初完成數(shù)千萬(wàn)元新一輪戰(zhàn)略融資。據(jù)悉，本次融資由控股股東安達(dá)富資本領(lǐng)投，主要用于大力發(fā)展新零售業(yè)務(wù)、國(guó)際國(guó)內(nèi)加盟業(yè)務(wù)和直營(yíng)門(mén)店商業(yè)模式迭代升級(jí)。

據(jù)滿記甜品CEO金國(guó)超在接受媒體采訪時(shí)也透露，滿記正在測(cè)試的標(biāo)準(zhǔn)店型，或?qū)赓u(mài)、堂食、兒童體驗(yàn)、新零售等多種業(yè)態(tài)，未來(lái)針對(duì)不同場(chǎng)景選擇對(duì)應(yīng)的2—3個(gè)模塊進(jìn)行組合就能拼出面積在40—80平米的新門(mén)店，而上述調(diào)整為滿記帶來(lái)了約15%的同店增幅。

李維華認(rèn)為，老字號(hào)有一個(gè)普遍問(wèn)題，雖然是老字號(hào)，但不能躺在過(guò)去的功勞簿上。隨著時(shí)代的發(fā)展，營(yíng)銷(xiāo)方式也更加多樣化，比如長(zhǎng)短視頻、電商、社區(qū)團(tuán)購(gòu)、小程序等，老字號(hào)營(yíng)銷(xiāo)方式不改變便不被認(rèn)可。另外，如今消費(fèi)者對(duì)食品的需求發(fā)生了變化，比如年輕人越來(lái)越注重少糖少脂少熱量的健康食品，而多糖多油等不健康的食品并不受消費(fèi)主力的歡迎。

為了迎合當(dāng)下的大眾消費(fèi)趨勢(shì)，滿記甜品也采取了一些措施。金國(guó)超介紹，滿記于去年在各直營(yíng)店先后推出“35元甜品暢吃”“48元暢吃”等更具性價(jià)比的自助活動(dòng)。其公眾號(hào)信息顯示，截至去年11月該活動(dòng)已經(jīng)推廣到100家店，在甜品通常的10:00—13:00營(yíng)業(yè)低峰時(shí)段拉動(dòng)客流。

如何打破“許留山”魔咒？

不斷撤店的除了滿記甜品，還有同作為香港連鎖甜品店的許留山。2004年，許留山進(jìn)入內(nèi)地，并在深圳、廣州、上海等地開(kāi)設(shè)了分店，2012年還進(jìn)軍海外，全球門(mén)店數(shù)量一度超過(guò)300家。但在2021年，許留山關(guān)閉了香港的最后一家門(mén)店，之后，上海、杭州、深圳等地的部分門(mén)店被關(guān)閉。

曾經(jīng)的連鎖甜品店佼佼者，為何如今逐漸淡出大眾視野？

“滿記甜品是傳統(tǒng)的一種甜品體驗(yàn)，其處境其實(shí)也是步許留山后塵。”朱丹蓬認(rèn)為，如今新生代成為主流消費(fèi)群體，他們對(duì)于甜品、休閑食品的剛需度在提升，甜品賽道的可持續(xù)發(fā)展依然有，基本盤(pán)比較平穩(wěn)，沒(méi)有大的增長(zhǎng)，也沒(méi)有大的衰退。但是如今很多烘焙店、餐飲店都具備甜品制作的能力，加之新中式奶茶的火爆等，會(huì)蠶食其他的街邊甜品市場(chǎng)份額。

李維華認(rèn)為，滿記甜品如今的處境既有宏觀因素也有微觀因素，宏觀層面來(lái)看，如今消費(fèi)者更加注重性價(jià)比產(chǎn)品，滿記甜品價(jià)格較高，更何況當(dāng)前整個(gè)烘焙行業(yè)都不景氣，有很多品牌倒閉。

在他看來(lái)，老字號(hào)可能有一種放松心態(tài)，或者就是因?yàn)槔希钥傆X(jué)著自己是個(gè)品牌，但是消費(fèi)者觀念發(fā)生了非常明顯的變化，原來(lái)憑品牌來(lái)辨認(rèn)產(chǎn)品和服務(wù)，如今這種意識(shí)越來(lái)越弱，不憑品牌而是根據(jù)品質(zhì)、性價(jià)比各個(gè)方面來(lái)辨別。因?yàn)橄M(fèi)者逐漸意識(shí)到，一些所謂的品牌很多都是代工，所以平替才如此流行，加上代工廠家的DTC更進(jìn)一步捅破了這層窗戶紙，因此消費(fèi)者對(duì)品牌的印象的作用開(kāi)始變淡，真正回歸到商品、環(huán)境、服務(wù)本身。

至于如何應(yīng)對(duì)，李維華認(rèn)為，比如團(tuán)隊(duì)要年輕化，要懂年輕人的心理、操作方式，產(chǎn)品、環(huán)境、服務(wù)也要跟上。“現(xiàn)在比較流行ESG，即環(huán)境社會(huì)和治理，總之這是一個(gè)體系化問(wèn)題，要進(jìn)行系統(tǒng)的改善，包括人財(cái)、物產(chǎn)、供銷(xiāo)各方面，如此才能應(yīng)對(duì)時(shí)代的發(fā)展，否則老樹(shù)就沒(méi)法喚醒發(fā)新芽。”

“品牌固然重要，但是場(chǎng)景、產(chǎn)品、服務(wù)的創(chuàng)新都是一個(gè)企業(yè)乃至整個(gè)快消品行業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青的核心要素。”朱丹蓬強(qiáng)調(diào)。