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    消費者不滿東航無故取消航班

　　東航客服：對取消原因不知情

　　□記者 侯云龍 北京報道

　　盡管屢被詬病，航空服務(wù)行業(yè)仍是消費者投訴的重災(zāi)區(qū)。

　　315前夕，《經(jīng)濟(jì)參考報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于缺少行之有效的法規(guī)和內(nèi)部管理，無故取消乘客航班的現(xiàn)象頻頻發(fā)生

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東方航空5.95+0.315.50%海南航空3.45+0.133.92%；更為重要的是，乘客在自身權(quán)益受到侵害后，不但得不到合理賠償，往往還無法通過正常渠道維權(quán)，多數(shù)乘客只能選擇“忍氣吞聲”。

　　東航提前多日通知航班被取消

　　在日本工作的張先生今年春節(jié)回老家西安過年，為了及時回日本上班，他提前購買了東方航空(6.05, 0.41, 7.27%)公司的機(jī)票。根據(jù)行程，2月23日，張先生會首先乘坐東航MU2159航班于14點從西安咸陽機(jī)場起飛，16點15分到達(dá)上海浦東機(jī)場，隨后于當(dāng)天18點15分繼續(xù)轉(zhuǎn)乘東航MU291航班從上海浦東機(jī)場起飛，于21點10分到達(dá)日本中部國際空港。張先生告訴《經(jīng)濟(jì)參考報》記者，目前從西安飛日本名古屋的航線只有東航這條最為便捷，耗時也最短，所以早早預(yù)訂了2月23日的航班。

　　但就在出發(fā)前幾天，張先生突然收到東航通知，告知其MU2159航班被取消，建議張先生改乘坐當(dāng)天19點從西安飛往上海的航班。張先生表示，由于要在當(dāng)天乘坐MU291航班飛往日本，因此改換航班會導(dǎo)致無法按時返回日本。隨后，張先生詢問為何航班會被取消，但東航方面并未給出解釋。

　　張先生表示，在得知這一消息后，自己對航班被取消提出了質(zhì)疑。由于收到東航通知時，離2月23日正式出發(fā)還有好幾天，因此不可能是因為天氣原因而取消航班，但東航卻沒有給出取消航班的具體原因。

　　之后，東航再次聯(lián)系張先生并給出了幾個候選方案：等待2月23日早上11點飛上海航班，看當(dāng)日是否有退票；轉(zhuǎn)成2月23日當(dāng)天8點航班，但需提前一天在機(jī)場附近住宿，費用自理；乘坐23日當(dāng)日19點航班，在上海住宿，2月24日返回日本，上海住宿費用自理，退票、各項手續(xù)費需張先生承擔(dān)；乘坐2月23日11點航班頭等艙飛上海，差價由張先生承擔(dān)。

　　再三交涉后，東航為張先生改換了2月23日8點由西安飛往上海的航班。對于這一安排張先生并不滿意，他表示，如果是因為天氣、故障等原因，航班被取消可以接受，但東航始終沒有告知航班被取消的原因，也不考慮乘客可能遭受的損失，更未對因航班取消而對其造成的損失進(jìn)行賠償。

　　“采取取消航班的方式將客源合并”已成潛規(guī)則

　　《經(jīng)濟(jì)參考報》記者隨后陪同張先生再次撥打了東航客服，詢問航班被取消的具體原因，但工作人員表示，可能導(dǎo)致航班取消的原因很多，但對具體情況并不知情。

　　記者隨后致電東航相關(guān)人士，希望東航方面能夠給出張先生航班被取消的具體原因，但截至發(fā)稿時，對方電話無人接聽。

　　事實上，如張先生一般的經(jīng)歷并不少見。《經(jīng)濟(jì)參考報》查閱各類消協(xié)機(jī)構(gòu)的維權(quán)網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，這類隨意取消乘客航班的情況屢見不鮮，在航空服務(wù)類投訴中占據(jù)著較高比例。更讓消費者無法接受的是，一旦航班被取消，往往得不到應(yīng)有的賠償，轉(zhuǎn)換航班或升倉，均需要乘客自己承擔(dān)相應(yīng)的費用。

　　一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士告訴《經(jīng)濟(jì)參考報》記者，多數(shù)航空公司均會在一天的主要時段開設(shè)航班，一旦某一航班客源不足，則采取取消航班的方式將客源合并，以降低運營成本，充分保障航空公司的利益。在航空公司臨時取消航班的情況下，消費者也往往因為購買了不得簽轉(zhuǎn)的打折機(jī)票和時間倉促等原因，不得不聽命于航空公司的安排。

　　《經(jīng)濟(jì)參考報》記者采訪多家律師事務(wù)所后得知，目前國內(nèi)并未有相關(guān)法規(guī)對航空公司取消航班的行為進(jìn)行約束和規(guī)范，因此航空公司無故取消航班的情況才屢見不鮮。

　　河北省律師協(xié)會消費者權(quán)益保護(hù)委員會主任馮新祥律師介紹，《民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》(1996年3月1日起施行)第六十條規(guī)定，航班延誤或取消時，承運人應(yīng)迅速及時將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作。但這一規(guī)則并沒有明確如何才算做好解釋工作，也未明確航空公司需要承擔(dān)的責(zé)任，更不涉及后續(xù)的賠償問題。因此，航空公司行為沒有受到有效的約束，而消費者的正當(dāng)權(quán)益也得不到保障。

　　法律界人士呼吁：

　　不該讓航空公司“任性”下去

　　上海法律咨詢中心收集整理的多起因航空公司無故取消航班而引發(fā)的訴訟案件顯示，多數(shù)消費者認(rèn)為，自己購買了航空公司機(jī)票，就與航空公司形成了旅客運輸合同，航空公司未經(jīng)原告的同意，隨意取消航班，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，對乘客造成的損失須予以賠償。在一些訴訟案件中，案件審理法院也認(rèn)為，乘客與航空公司之間的運輸合同已經(jīng)成立，航空公司作為承運人應(yīng)當(dāng)根據(jù)票面載明的時間、地點將旅客運送到指定地點，航空公司無故取消航班已構(gòu)成違約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。

　　在采訪中，不少律師表示，盡管有《合同法》存在，但國內(nèi)目前沒有專項法律或法規(guī)，對航空公司行為進(jìn)行約束，因此很難杜絕類似行為的發(fā)生。

　　對此，法律界人士呼吁，為了保障消費者權(quán)益應(yīng)進(jìn)一步完善相關(guān)法規(guī)，約束航空公司行為，不能讓航空公司繼續(xù)“任性”下去。