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國(guó)外零售業(yè)態(tài)的演進(jìn)具有明顯的規(guī)律性。如最近50年日本零售業(yè)態(tài)的演變經(jīng)歷了百貨時(shí)代、綜超時(shí)代、便利時(shí)代。1972年大榮超市超過三越百貨，占據(jù)銷售額首位；1998年綜超、百貨相繼倒閉；2000年7-11便利店超過大榮超市，占據(jù)銷售額首位；2008年便利店行業(yè)的銷售額超過百貨行業(yè)。再發(fā)展下去，應(yīng)該是網(wǎng)購(gòu)時(shí)代。

每一個(gè)時(shí)代都給顧客帶來不同的感受：百貨時(shí)代的高雅，綜超時(shí)代的便利，便利時(shí)代的溫馨，網(wǎng)購(gòu)時(shí)代的快捷。我國(guó)目前零售業(yè)態(tài)的演進(jìn)大概處于日本上世紀(jì)80年代末期綜超主導(dǎo)時(shí)期。但消費(fèi)者似乎已經(jīng)厭倦了綜超，所以，連鎖公司紛紛在做升級(jí)版綜超。

兩線融合樞紐

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，消費(fèi)者行為模式發(fā)生了顯著變化，買前“搜索”他人體驗(yàn)，買后分享自己的體驗(yàn)，這一切常常通過微博與微信來完成。他們的購(gòu)買行為越來越受制于上述“兩微”。然而，傳統(tǒng)的以POS單品數(shù)據(jù)分析為依據(jù)的營(yíng)銷模式，指關(guān)注消費(fèi)者過去的購(gòu)買記錄，對(duì)及時(shí)的消費(fèi)者“感受”嚴(yán)重缺乏認(rèn)知，這就需要?jiǎng)?chuàng)新營(yíng)銷模式，開發(fā)基于微信與微博的信息系統(tǒng)，幫助零售商真正做到即時(shí)、動(dòng)態(tài)跟蹤消費(fèi)者感受。

如富基融通發(fā)布的“微店”，作為連接零售商與消費(fèi)者的溝通工具，日前已在深圳國(guó)貿(mào)天虹、東門天虹試點(diǎn)上線。這實(shí)際上為零售業(yè)從傳統(tǒng)的單渠道、多渠道向現(xiàn)代的跨渠道、全渠道轉(zhuǎn)型邁出了關(guān)鍵的一步，其核心價(jià)值在于為店員與顧客提供了社交購(gòu)物平臺(tái)。微博、微信、微店，構(gòu)成了“三微時(shí)代”，在這樣的背景下，便利店將成為兩線融合的樞紐點(diǎn)。

便利店之所以能夠成為線上與線下的樞紐，主要有三個(gè)優(yōu)勢(shì)：一是面廣量大，就近便利；二是有大集團(tuán)的支撐，有線上線下融合的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，如在線訂貨，到店付款，送貨到店，到店取貨，還可以發(fā)展代理預(yù)購(gòu)等新的業(yè)務(wù)，使便利店變成無所不包的服務(wù)站點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)“跨界營(yíng)銷”；三是便利店具有較好的信息系統(tǒng)的支撐，依靠健全的信息平臺(tái)，可以與各類服務(wù)項(xiàng)目對(duì)接，大力發(fā)展增值服務(wù)。但要發(fā)揮這些優(yōu)勢(shì)，還需要便利店系統(tǒng)進(jìn)行必要的改良、升級(jí)與轉(zhuǎn)型，如引進(jìn)“微店系統(tǒng)”。

便利店與其他業(yè)態(tài)不同，過去十幾年一直是本土企業(yè)占有“地盤優(yōu)勢(shì)”，在網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模上具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。但最近五年來，海外軍團(tuán)通過急速發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)格局已經(jīng)發(fā)生兩個(gè)方面的變化：一是本土企業(yè)的地盤優(yōu)勢(shì)受到很大沖擊，新進(jìn)入的便利店不僅在成熟地區(qū)圍剿本土便利店，而且開發(fā)新的商圈，如地鐵、商務(wù)樓、經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、高端住宅區(qū)、大型專賣店、城市綜合體等。二是消費(fèi)者開始分流，新進(jìn)入的便利店的目標(biāo)顧客群比較清晰，商品與服務(wù)也比較時(shí)尚化、即食化，所以，這些便利店已在上海等城市中成為年輕一族的首選。

市場(chǎng)規(guī)模做大，目標(biāo)顧客群鎖定，僅僅是開展新一輪競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)。有了這兩個(gè)基礎(chǔ)，一方面可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)嫁接更多的服務(wù)項(xiàng)目，做一系列增值服務(wù)。另一方面則是以消費(fèi)者對(duì)便利店的依賴程度的提高，把更多的服務(wù)項(xiàng)目提供給消費(fèi)者。接下來就可以通過特許加盟實(shí)現(xiàn)無須投資的更快速的擴(kuò)張。這一狀況繼續(xù)發(fā)展下去，本土便利店，尤其是加盟店，有可能一夜之間被“翻牌”，變成了別人的店鋪。所以，我國(guó)便利店的競(jìng)爭(zhēng)才剛剛開始，當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)僅僅影響經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，未來的競(jìng)爭(zhēng)將是生死存亡的問題。

五大轉(zhuǎn)型特征

我國(guó)便利店已經(jīng)進(jìn)入轉(zhuǎn)型期，要注意五個(gè)基本特征：

一是年輕消費(fèi)者日益成為便利店的主顧。調(diào)查顯示，便利店約有七成顧客是青年人。這一狀況改變了以往便利店無差異的營(yíng)銷格局。

二是便利店選址緊跟著顧客的行蹤。從家門口開始到地鐵站再到商務(wù)樓、大型購(gòu)物場(chǎng)所、休閑娛樂場(chǎng)所等，選址區(qū)域大大擴(kuò)展，新店不斷涌現(xiàn)。所以，很多消費(fèi)者對(duì)便利店的依賴程度大有超越超市與大賣場(chǎng)的態(tài)勢(shì)。7-Eleven還把便利店開進(jìn)了商務(wù)樓，取代了商務(wù)樓食堂的功能。居民小區(qū)門口的便利店還提供送餐服務(wù)，現(xiàn)在不僅年輕人早上吃便利店的飯團(tuán)、三角包、三明治、豆?jié){等，單身在家的中年人也成了便利店的常客。對(duì)中餐，他們的評(píng)價(jià)是十二個(gè)字：價(jià)格適中，送餐到家，口味尚可。

三是部分外資品牌便利店的經(jīng)營(yíng)規(guī)模迅速擴(kuò)張。以上海為例，好德、可的、快客、光明、良友、羅森、喜士多、全家、7-11等便利店品牌，截止2013年10月份，市內(nèi)門店總數(shù)為4917家，其中，海外品牌便利店1256家，占市內(nèi)門店總數(shù)的25.54%，本土便利店的地盤優(yōu)勢(shì)也岌岌可危。

四是規(guī)模化與區(qū)域化同步發(fā)展。中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)顯示：30家便利公司，門店總數(shù)2.4萬個(gè)，每家公司的門店數(shù)平均已接近800個(gè)，初步實(shí)現(xiàn)了規(guī)模化經(jīng)營(yíng)，便利店的市場(chǎng)覆蓋面正在日益擴(kuò)大，包括廣東、上海、南京、青島、湖北、天津、北京、河北、哈爾濱、太原、四川、成都、武漢、廣州、深圳等地。

五是線上與線下出現(xiàn)了相互融合的趨勢(shì)。一方面，便利店借用實(shí)體平臺(tái)加快了信息平臺(tái)建設(shè)，漸進(jìn)式發(fā)展預(yù)購(gòu)、代溝、快遞收發(fā)等業(yè)務(wù)。另一方面，快遞業(yè)近年來也對(duì)零售便利店業(yè)務(wù)情有獨(dú)鐘，先有中國(guó)郵政EMS在2007年開始與廣州的7-Eleven開展代理業(yè)務(wù)，而后國(guó)內(nèi)最大民營(yíng)快遞順豐也打算自己建設(shè)便利店，并在深圳開始試點(diǎn)。中石油與中石化兩家油品企業(yè)也以加油站為平臺(tái)開發(fā)了非油品業(yè)務(wù)，并且試圖與電子商務(wù)相結(jié)合，發(fā)展線上與線下相結(jié)合的便利店業(yè)務(wù)。

四項(xiàng)應(yīng)對(duì)策略

　　在上述市場(chǎng)環(huán)境與競(jìng)爭(zhēng)背景下，本土便利店的發(fā)展需要有系統(tǒng)思考：

　　一是人心增值才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)增值。這就需要建立一套培養(yǎng)、維系顧客人心的經(jīng)營(yíng)體系。這需要從三個(gè)方面尋找對(duì)策，一是要調(diào)整人力資源結(jié)構(gòu)，讓更多的年輕人加盟到便利店行業(yè)，服務(wù)人員需要提高文化修養(yǎng)，大學(xué)生應(yīng)該成為便利店服務(wù)人員的主體。可以把大學(xué)生創(chuàng)業(yè)與便利店加盟體系相結(jié)合。二是要改善店面的硬件條件，店頭外觀、店內(nèi)環(huán)境、商品陳列、設(shè)施設(shè)備等都需要改造，如增設(shè)餐臺(tái)。三是要提升服務(wù)內(nèi)涵，從細(xì)微之處讓顧客感受到溫馨服務(wù)，真正讓顧客體會(huì)到店鋪的溫暖和熱情，這是拉近與顧客距離的不二法門。

　　二是從三個(gè)方面開拓增值服務(wù)。我國(guó)便利店的未來發(fā)展，可以從三個(gè)方向開拓增值服務(wù)項(xiàng)目：一是生活便利服務(wù)，既包括傳統(tǒng)的便民服務(wù)項(xiàng)目，如代收公用事業(yè)費(fèi)，更包括現(xiàn)代的便利服務(wù)項(xiàng)目，如代理金融保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、快遞業(yè)務(wù)、跨界代購(gòu)業(yè)務(wù)、網(wǎng)購(gòu)代理等。二是中食餐飲服務(wù)，便利店提供“中食餐飲”（居家餐飲屬于“內(nèi)食”，酒店餐飲屬于“外食”），包括早餐、中餐、夜餐，以及居家養(yǎng)老的餐飲服務(wù)。如果便利店與老年人服務(wù)項(xiàng)目相結(jié)合將會(huì)衍生出一個(gè)很大的市場(chǎng)。三是供應(yīng)鏈服務(wù)，可以把便利店作為供應(yīng)商推廣新品與開展新品市場(chǎng)調(diào)查的一個(gè)重要渠道，國(guó)外有些便利店一半的收入來源于這一途徑，是值得深度開發(fā)的一個(gè)新項(xiàng)目。

　　三是提升信息技術(shù)。便利店要發(fā)展增值服務(wù)，就必然會(huì)實(shí)施“跨界營(yíng)銷”，這就需要依靠信息技術(shù)建立一個(gè)可以共享信息的快速反應(yīng)平臺(tái)。在IT方面，以往出問題主要是企業(yè)內(nèi)部的問題，實(shí)施跨界營(yíng)銷以后，信息系統(tǒng)如果出問題，就會(huì)涉及到供應(yīng)鏈各方的合作關(guān)系。所以，如果信息系統(tǒng)不完善，很難實(shí)現(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目的拓展。

　　四是大力發(fā)展特許加盟業(yè)務(wù)。從便利店發(fā)展模式來看，特許加盟是便利店最終獲得盈利的基本途徑，只有這樣才能充分調(diào)動(dòng)總部與門店兩個(gè)積極性。隨著我國(guó)特許經(jīng)營(yíng)法律規(guī)范的完善以及投資者市場(chǎng)的擴(kuò)大，營(yíng)運(yùn)管理體系、商品管理體系、培訓(xùn)體系以及信息管理技術(shù)的提升，客觀上也具備了大力發(fā)展特許加盟的條件。便利店跨地區(qū)發(fā)展往往不是通過收購(gòu)兼并的方式，而是采取“區(qū)域特許”方式，即將特許經(jīng)營(yíng)權(quán)授予在當(dāng)?shù)赜薪?jīng)營(yíng)實(shí)力的公司，再由這些公司發(fā)展直營(yíng)店或加盟店。

　　總之，便利時(shí)代的到來，需要便利店通過優(yōu)質(zhì)的前臺(tái)服務(wù)，拉近與顧客的距離；開拓增值服務(wù)是業(yè)務(wù)發(fā)展方向；需要有強(qiáng)大的信息技術(shù)與物流技術(shù)的支撐跨界營(yíng)銷；實(shí)現(xiàn)盈利的基本出路是要在完善管理的基礎(chǔ)上大力發(fā)展特許經(jīng)營(yíng)方式。